КАК ИЗМЕРИТЬ КАЧЕСТВО СКЛАДСКОЙ ЛОГИСТИКИ?

Директор по логистике
ГК «Юнитоп» Панасенко Е.В.

Качество складских операций нередко становится камнем предкновения в отношениях Поклажедателя и Логистического оператора. Какими попугаями измеряется качество работы склада в отношениях с внешним заказчиком его услуг? Какие существуют механизмы предъявления взаимных требований в рамках заключенного договора на оказание складских услуг? Опытом построения данных отношений делится автор данной публикации.

Итак, вы приняли решение о переводе на аутсорсинг складской логистики с товарами вашей фирмы. Причины данного решения, а также возможные нюансы при подготовке договора со специализированной фирмой мы обсудили в публикации (1). Как правило, ЛО предлагают свой вариант договора с Поклажедателем (т.е. с Вами). При этом, вопросы качества складских услуг в них оговорены чрезвычайно поверхностно и не конкретно. Для начала, давайте определим круг Ваших интересов, который вы хотели бы «защитить» условиями договора.

1. Качество непосредственно складских операций. Как правило, по условиям договора, ответственность ЛО заканчивается в момент передачи набранного заказа от представителя ЛО представителю Клиента на пандусе при погрузке в транспортное средство. Но как быть в ситуации, когда у вас 30% объёма заказов – розничный набор? А количество единиц товара, набранных в розницу по каждому заказу – от 100 до 1000 единиц. Соответственно, розничные заказы упакованы в произвольном порядке в нестандартные коробки. И таких заказов день – от 20 до 100… Если вы будете принимать от представителей ЛО эти заказы поштучно в момент отгрузки, то вам понадобится либо очень много времени, либо очень много своих работников для приёмки-передачи заказов и принятия на себя полной ответственности (перед конечными Получателями заказов) за соответствие заказа и фактического количества отгруженного товара. Поскольку ни тот, ни другой вариант как правило, не устраивает Поклажедателя, необходимо изначально договориться, что приёмка-передача товара на пандусе производится по количеству мест, без проверки внутритарных вложений. А в случае предъявления Получателем Груза претензий по недовложениям, излишкам, пересорту, внутритарным повреждениям Груза, необходимо предусмотреть в договоре механизм расследования данных претензий;

2. Выполнение регламента приёмки и отгрузки. Складские операции должны осуществляться не только качественно, но и своевременно. Вряд ли вас устроит, к примеру, приёмка фуры товара в течение 2-х рабочих дней, или окончание набора заказов в неопределённое время. Поэтому, во-первых, изначально следует определить регламент на выполнение основных складских операций, а во-вторых, установить ответственность за отклонения от принятого регламента;

3. Предоставление документов и отчётов. Нередко, документообороту уделяется недостаточно внимания. Считается, что главное – это физически выполнить операцию. А документ можно подготовить и неопределённо позже – когда успеется. На самом деле, ни в коем случае нельзя нарушать один из основных принципов логистики – параллельного движения документов и товара. Товар без документа – ничто! Так же как и документ, оформленный без подтверждения физического движения товара. На своевременное оформление документов требуется как трудовой, так и материальный ресурс. Ресурс стараются экономить… А следовательно, не поленитесь установить в договоре с ЛО и в этом вопросе чёткий регламент и ответственность. Иначе, неминуемы потери не только документов, но и товара. Такие же нормативы должны быть и в предоставлении отчётов и информации, о которых мы говорили в предыдущей публикации.

4. Претензии по регламенту выполнения дополнительных работ. Если Ваш товар требует предпродажной подготовки, выполнение дополнительных работ может стать существенным фактором во взаимоотношениях с ЛО. Без этих работ не состоится и основная отгрузка... Рассчитайте совместно нормативы на выполнение различных видов дополнительных работ, и внесите соответствующий раздел в ваш договор, вместе с расценками на эти работы. Чётко обозначьте, что означает начало работ и их окончание. Не забывайте, что у Вас разные базы данных и особое значение имеют информационный обмен и своевременное отражение реального товародвижения в информационных системах. Нередко, при проведении дополнительных работ «на входе» процесса вы имеете комплектующие, а «на выходе» новое изделие, которое не проходило через участок приёмки. Следовательно, необходимо описать процесс отгрузки комплектующих, упаковки и т.п. и процесс оприходования на склад готовых изделий.

Итак, мы описали риски, которых хотелось бы избежать, работая с ЛО.

Начинаем формулировать свои условия языком договора.

Начнём с формализации терминов , характеризующих качество. Составьте перечень претензий, их общее описание, единицы измерения претензии, а также допустимые нормативы, в рамках которых, вы договариваетесь не предъявлять штрафных санкций.

Скорее всего, у Вас появится приложение, аналогичное таблице 1.

Таблица 1.

ПЕРЕЧЕНЬ ПРЕТЕНЗИЙ, ОТНОСЯЩИХСЯ К ОТКАЗАМ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ ЗАКАЗОВ

Код	Вид претензии	Содержание претензии	Единица измерения	Допустимый норматив, в месяц
Н	Недовложение	Недостаток фактически поставленного товара (с учётом артикулов), по сравнению с количеством, указанным в Заявке;	позиция	Не более 5 по всем видам складских операций
И	Излишки	Отгрузка товара, не указанного в Заявке (с учётом артикулов);	позиция
П	Пересорт	Различие количества товара по ассортименту с указанными в Заявке, при совпадении по общему количеству;	позиция
ПО	Повреждения	Выявленные повреждения товара при комплектовании заказов	позиция
ПР	Приёмка	Ошибки при приёмке товара по количеству и наименованиям, выявленные в процессе набора и хранении	позиция
ТН	Товар не нашли	При наборе заказа обнаружено отсутствие товара на местах хранения в количестве, указанном в Заявке	позиция
РО	Нарушение регламента отгрузки	Отгрузка Груза за пределами времени, указанного в регламенте по приложениям В и согласованного регламента отгрузки;	Документ	0
РП	Нарушение регламента приёмки	Приёмка Груза за пределами времени, указанного в регламенте по приложению В	Документ	1
РД	Нарушение регламента подготовки документов	Документы, оговоренные в Приложении Е, не подготовлены в регламенте по Приложениям В, С.	Документ	0
ОТ	Нарушение регламента предоставления отчётности	Отчёты, оговоренные в Приложении Е не предоставлены в пределах регламента по данному документу.	отчёт	Не более 3-х отклонений
ДР	Нарушение регламента выполнения дополнительных работ	Дополнительные работы не выполнены в пределах регламента по Приложению С.	позиция	Не более 3-х позиций
ИЗ1	Несвоевременная информация о необходимости внесения изменений в Заявку по причине несоответствия остатков в БД ЛО и Клиента	Информация о необходимости изменения заявки на отгрузку поступила за пределами времени, указанному в Приложении В п.7.12	позиция	0
ИЗ2	Несвоевременная информация об изменении Заявки на отгрузку по вине ЛО	Информация о необходимости изменения заявки на отгрузку поступила от сотрудников ЛО позже 17:00 дня, предшествующего отгрузке	позиция	0

В описаниях претензий вы увидите ссылки на некие Приложения к основному договору.

Поясню их содержание:

Приложение А — описывает содержание основных складские операции.
Приложение В — описывает подробно нормативы на выполнение всех складских операций и основные временные и производственные ограничители в отношениях с Клиентом.
Приложение С — оговаривает нормативы на выполнение дополнительных работ, процедуру сброса заказа и отчёта о его выполнении.
Приложение Е — описывает регламент документооборота. Подробнее мы рассматривали этот вопрос в публикации (1).
Кодировка претензий пригодится вам, если вы будете применять компьютерную обработку и аналитику претензий. Программное обеспечение для этого предлагается на рынке достаточно широко.

Далее, оговорите процедуру рассмотрения претензий от конечных Получателей Грузов (т.е. Ваших клиентов).

Предлагаю следующую технологию.

1. Прежде всего, устанавливаем границы действия процедуры отработки Претензии. Условие начала её применения:

-направление авторизированным сотрудником Клиента претензии в установленной форме;
Условие окончания действия процедуры:

–направление авторизованным сотрудником ЛО заключения по Претензии в установленной форме;

-передача недостающего товара авторизованным представителем ЛО представителю Клиента или приёмка излишков от авторизованного представителя Клиента;

-переоформление отгрузочных документов (форма МХ-3) в случае отказа Получателя груза от довоза или возврата излишков.
Претензии и заключения по Претензиям направляются в электронной форме с установленного адреса и на установленный адрес авторизованных сотрудников Клиента и ЛО.

2. Далее, важнейший момент! Нельзя допускать, чтобы авторизованные сотрудники отрабатывали претензии ваших клиентов «от забора и до обеда». Ведь у вас наверняка есть некий корпоративный стандарт послепродажного обслуживания, где вы обязуетесь ответить клиенту на его Претензию в течение конкретного временного периода. Поэтому, Регламент отработки претензии с начала процесса и до его окончания устанавливаем 72 рабочих часа, и закрепляем это в договоре.

3. При отработке Претензии от Получателя Груза, договариваемся выполнять следующие операции:

-сверка Заявки на набор для ЛО и товарной накладной для Получателя груза;

-пересчёт товарных остатков на местах хранения по наименованию с учётом произведенных за период отгрузок и поставок (совместно с представителем Клиента);

-проверка отметок клиента на отгрузочных документах о порядке приёмки товара, нарушения упаковки коробок и т.п., сверка документов по претензии с данными отметками (совместно с представителем Клиента);

-получение объяснительной записки от водителя-экспедитора, в т.ч. наёмного, по порядку приёмки-передачи груза (выполняет представитель Клиента)

-проверка документов и фотографий прихода по данной партии (в случае внутритарного недовложения);

-выяснение времени отгрузки товара складом, расчёт планового времени отгрузки в соответствие с утверждённым регламентом (в случае претензии по несвоевременной доставке Груза);

-прочие действия, позволяющие выяснить причину Претензии.

4. Определяем, что бы мы хотели получить в качестве результата выполнения операций:

4.1. В случае подтверждения Претензии по недовложению товара:

-представитель ЛО направляет заключение по Претензии в установленные сроки;

-представитель Клиента согласовывают форму удовлетворения претензии Получателя груза и уведомляет об этом представителя ЛО;

–в случае пожелания Получателя груза дополучить груз без переоформления документов, недовложенный товар передаётся от ЛО представителю Клиента в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по

Претензии.

-в случае пожелания Получателя груза переоформить отгрузочные документы без довоза груза, представитель ЛО переоформляет форму МХ-3 по факту отгрузки и предоставляет её представителю Клиента в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по Претензии.

4.2. В случае подтверждения Претензии по излишкам товара:

-представитель ЛО направляет заключение по Претензии в установленные сроки;

–в случае пожелания Получателя груза вернуть излишки груза без переоформления документов, излишки товара передаются представителю ЛО в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по Претензии.

-в случае пожелания Получателя груза переоформить отгрузочные документы без возврата излишков груза, представитель ЛО переоформляет форму МХ-3 по факту отгрузки и предоставляет её представителю Клиента в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по Претензии.

4.3. В случае подтверждения Претензии по пересорту, недовложениям или излишкам и согласия Получателя товара на переоформление отгрузочных документов по факту получения товара:

-представитель ЛО направляет заключение по Претензии в установленные сроки;

-в случае пожелания Получателя груза переоформить отгрузочные документы без товародвижения, представитель ЛО приводит в соответствие свой Сток, переоформляет форму МХ-3 по факту отгрузки, подписывает её вместе с представителем Клиента и один экземпляр передаёт представителю Клиента.

4.4. В случае подтверждения претензии по недовложению в заводскую упаковку:

-представитель ЛО направляет заключение по Претензии по форме Ф-4 в установленные сроки. На этом, его ответственность заканчивается.

4.5. В случае подтверждения факта несвоевременной отгрузки:
представитель ЛО направляет заключение по Претензии с указанием причин задержки. Спорные ситуации рассматриваются совместно и по ним принимается согласованное решение.

5. Устанавливаем порядок учёта претензий, отчётности и ответственности за нарушения данной процедуры.

5.1. Переоформление документов, а также приведение своего Стока в соответствие с фактом отгрузки осуществляется ЛО и Клиентом в течение 1 рабочего дня с даты принятия согласованного решения по данной претензии.

5.2. В случае отказа ЛО на проведение совместной инвентаризации товаров Клиента по наименованиям, указанным в Претензии, или не предоставления ответа на Претензию в пределах регламента, установленного в п.2, претензия считается принятой к ответственности ЛО. Соответственно, Клиент вправе производить действия, о которых будет сказано ниже.

5.3. Мониторинг Претензий ведут авторизованные представители Клиента и ЛО. Сверка информации по Претензиям производится до 03 числа месяца, следующего за отчётным.

5.4. Согласованный мониторинг предоставляется авторизованным менеджерам Клиента и ЛО для подведения итогов работы за истекший месяц и корректировки взаиморасчётов – в срок до 05 числа месяца, следующего за отчётным.

Переходим к нормативам на выполнение операций. В принципе, эта часть технологии достаточно известна и широко описана в специальной литературе. Поэтому, проще всего, привести в качестве примера сводную таблицу, содержащую несколько операций. Естественно, это не исчерпывающий перечень и в каждом конкретном случае он требует деталировки и дополнений.

Таблица 2.

НОРМАТИВЫ НА ВЫПОЛНЕНИЕ ОПЕРАЦИЙ

№	Операция	Ед. изм	Норматив, час/ед
1.	Полный цикл приёмки товара на склад. Время исчисляется с момента въезда а/м на территорию Объекта и заканчивается моментом предоставления авторизованному сотруднику Клиента документов на приёмку товара.	V= 82 м3 (фура)	3,5
2.	Отгрузка товара со склада ЛО	1 заказ	0,33
3.	Дополнительные работы. Комплектование наборов	1 набор	0,01
4.	Подготовка документа на отгрузку МХ-3. Время исчисляется с момента окончания приёмки-передачи Груза при отгрузке и заканчивается моментом предоставления авторизованному сотруднику Клиента документов на приёмку товара.	1 документ	0,25

Итак, мы установили процедуру рассмотрения претензий, утвердили нормативы на выполнение операций и информационного обмена, договорились по ограничителям. Пора переходить к вопросу конкретной материальной ответственности за качество услуг, оказываемых Логистическим оператором.

Есть два варианта решения этого вопроса. Один — современный, цивилизованный, и второй — наш, «совковый».

Начнём с первого варианта. Он предполагает, что в компаниях-партнёрах (дистрибьютер и ЛО) выстроено управление по целям, имеется действующая (а не фиктивная!) система KPI, отстроены бизнес-процессы. Это позволяет партнёрам разговаривать на одном языке — языке общепринятых интегрированных показателей качества обслуживания Его Величества Клиента. Основным интегрированным показателем в этом случае является Доля выполненного заказа (Ко), которая определяется как отношение количества заказов Клиента, выполненных без каких-либо претензий с его стороны, к общему количеству заказов, сделанных Клиентом Логистическому оператору. Иными словами, если из 100 Ваших заказов, ЛО выполнила 95 заказов без единой претензии (из вышеприведённых), следовательно, доля выполненного заказа равна 95%. При этом, обе стороны хорошо знают уровень качества логистических услуг на местном рынке в настоящее время. Заведомо зная, что этот уровень не достигает 100%, стороны, ещё в процессе переговоров оговаривают приемлемый для обеих сторон конкретный уровень качества и закрепляют этот показатель в договоре. К примеру, стороны договорились, что доля выполненного заказа будет не менее 96,5%. И это — одна из самых главных договоренностей в контракте между Клиентом и ЛО! Далее, следует соглашение о «цене вопроса», т.е. тарифы на выполнение операций. Всё остальное — детали...

В этом случае, ответственность за отклонения от оговоренного уровня качества может определяться формулой:

С =0,05* Со * (Кзф/ Кзо + Кдф/ Кдо),

Где: С – сумма штрафных санкций за отклонения от установленного уровня качества;
Со – стоимость услуг ЛО, рассчитанная по установленным тарифам.
Кзо – нормативное значение доли отказов в выполнении заказов;
Кзф– фактическое значение доли отказов в выполнении заказов;
Кдо– нормативное значение среднего отклонения от регламента выполнения заказов Клиента;
Кдф - фактическое значение среднего отклонения от регламента выполнения заказов Клиента.

В качестве отказа принимается обоснованная Претензия Клиента. Доля отказов в выполнении заказов рассчитывается как 1 - Ко . Иногда, это показатель выглядит более наглядно, в том числе при представлении аналитики в графической форме. Как видите, в данной формуле разделены две группы показателей — физические и временные параметры. Кроме того, важно, что вы примите за параметр «Заказ». Это может быть не только заказ на поставку груза вашему клиенту (конечному Получателю груза), но и указанный в договоре отчёт или документ. Числовой коэффициент 0,05 является договорным. Более подробно, варианты расчёта показателей качества изложены в публикации (2). В каждом конкретном случае, стороны принимают наиболее приемлемый для них набор показателей.

Важно, чтобы при этом, они удовлетворяли следующим требованиям:

-были легко измеримыми;

-объективными;

-отражали основные характеристики, определяющие бизнес-процессы;

-отражали потребности конечного потребителя услуг.

Но данный механизм применения интегрированных показателей логистики применяется в настоящее время в нашей стране крайне редко.

Причины — непрозрачность рынка логистических услуг, низкий уровень стратегического управления бизнесом со стороны собственников, отсутствие системного подхода в управлении качеством в наших фирмах, крайняя нехватка квалифицированных складских логистов. Поэтому, переходим ко второму варианту ответственности за качество услуг.

Это вариант близок сердцу наших постсоветских менеджеров, т.к. предполагает «прецендентное право» в предъявлении штрафных санкций к своему партнёру. Он понятен в фирмах, где штрафы раздаются налево и направо, отсутствует внятная система мотивации и обучения персонала, нет процессного управления бизнесом и конкретных целевых установок по подразделениям компании.

Итак, стороны договорились, что Клиент будет выставлять ЛО штрафы за каждую предъявленную и обоснованную претензию, указанные в таблице 1. А раз так, то очевидно, следует оговорить и размеры штрафных санкций. Пример приведен в таблице 3.

Таблица 3.

Код претензии	Вид претензии	Ед. измерения	Сумма, руб
Н	Недовложение	позиция	3000
И	Излишки	позиция	3000
П	Пересорт	позиция	3000
ПО	Повреждения товара по причине ЛО	позиция	1000
ПР	Приёмка	позиция	3000
ТН	Товар не нашли	позиция	3000
РО	Нарушение регламента отгрузки	Документ	3000
РП	Нарушение регламента приёмки	Документ	1500
РД	Нарушение регламента подготовки документов	Документ	1500
ОТ	Нарушение регламента предоставления отчётности	отчёт	1500
ДР	Нарушение регламента выполнения дополнительных работ	позиция	3000
ИЗ1	Несвоевременная информация о необходимости внесения изменений в Заявку по причине несоответствия остатков в БД ЛО и Клиента	позиция	1000
ИЗ2	Несвоевременная информация об изменении Заявки на отгрузку по вине ЛО (отсутствие товара на местах хранения)	позиция	1000

При этом, оговариваются ситуации, когда ЛО не будет нести ответственность за допущенные ошибки и отклонения от регламентов.

К примеру:

а) в результате превышения суточных объемов обработки, согласованных в Приложении В;
b) в результате переустановки Клиентом приоритетов обработки транспортных средств (ТС) за пределами регламента, указанного в Приложении В;
с) в результате опоздания ТС к согласованному времени прибытия;
d) в результате нарушения регламента поступления от Клиента Заявки на отгрузку к установленному времени;
e) в результате задержек на обработку и приемку бракованной продукции, при наличии не идентифицируемой продукции в ТС, при нестандартной загрузке, при повреждениях кузова и ТС, при отказе водителя от подписания акта;
f) по другим объективным, не зависящим от ЛО причинам.

Этот вариант создаёт ощущение более прямой и конкретной ответственности ЛО за качество. Но это не более чем ощущение...

Недостатки данной технологии следующие:

1. На практике, всё сводится к тому, что руководство ЛО автоматически переводит выставляемые Клиентом штрафы на головы кладовщиков и специалистов. Выглядит это эффектно (с точки зрения постсоветского руководителя), но приводит лишь к текучке кадров и отсутствию своевременных решений в области технологий и инвестиций в бизнес.

2. Клиенту нужны не штрафы, а высокое качество услуг!

Поэтому, рано или поздно, ему надоест писать бумаги и препираться с ЛО по поводу каждого штрафа — он попросту примет решение поменять ЛО...

А следовательно, вы вновь приходите к тому, что прежде чем заключить контракт, каждая из сторон должна предельно конкретно знать как свои требования по качеству (Поклажедатель), так и свои (ЛО) реальные возможности в его достижении. Иначе, просто не морочьте друг другу голову...

Использованная литература:

1. Панасенко Е.В. Построение отношений с логистическим оператором.

2. Панасенко Е.В. Что такое качество и как им управлять.

https://www.lobanov-logist.ru/library/all_articles/56719/

дата: 00.00.0000 00:00:00 просмотров: 4610

рейтинг:

(Голосов: 2, Рейтинг: 5)