Организация службы доставки интернет-магазина: практический опыт Екатерина Дмитревская

25.09.08

Организация службы доставки интернет-магазина: практический опыт

Екатерина Дмитревская, директор проекта Digitalshop.ru

Предлагаем вам доклад, прочитанный 3 года назад на Первой конференции по интернет-продажам \"Электронная торговля – 2005\". Интернет-торговля развивается очень быстро, большая часть докладов и сведений, которые были актуальны тогда, сейчас уже устарела, но некоторая часть – нет. Накануне 4-й конференции \"Электронная торговля – 2008\" предлагаем вашему вниманию избранные доклады 1-й конференции. Регистрация на актуальную конференцию, \"Электронная торговля – 2008\", идет полным ходом! 

 

Для получения теоретических знаний в области логистики можно без труда найти какую-то литературу, какие-то источники. Но некоторые выводы, которые очень помогают работать, возникают после набивания большого количества шишек. Поэтому мне бы хотелось поделиться практическими, может быть кажущимися на первый взгляд незначительными, выводами, которые мы сделали примерно за четыре года работы, по эффективному функционированию курьерской службы. Если говорить о качестве нашего выполнения заказов, по оценкам нашего отдела развития, интернет-магазинов, которые обеспечивают лучшие условия доставки, чем у нас, очень немного. 

Систем по организации курьерской службы много, и они очень зависят от количества заказов, от любого количественного показателя. По схеме работы, системы отличаются очень кардинально, каждый разрабатывает ее для себя сам, и я не буду вдаваться в то, чтобы описывать эти разнообразные системы – расскажу только о вещах, которые являются универсальными для всех этих систем. 

В первую очередь, курьерская доставка – это регулярный процесс, и организация играет ведущую роль в этом деле. У этой организации должен быть руководитель, который, кроме того, что он должен постоянно заниматься логистикой, должен быть хорошим психологом. Он работает с людьми, которые устраиваются на работу курьерами, явно потому что у них возникли жизненные трудности и, соответственно, ограничения по возможностям. С этими людьми работать не всегда просто. Поэтому, именно навыки психолога играют очень большую роль для руководителя курьерской службы. Эта его способность может оказаться решающей, потому что логистике можно научиться, можно что-то почитать. Если же человек не хочет вникать в проблемы людей, не хочет искать способы, как им объяснить их задачу, он не сможет хорошо выполнять свои обязанности. 


Следующий момент – бизнесмены, особенно начинающие, пытаются делать деньги из всего. Из курьерской службы, если она при магазине, а не является отдельным бизнесом, сделать источник доходов невозможно. В лучшем случае, она будет самоокупаемой, но не более того. И, если пытаться закладывать сюда какую-то наценку, т.е. когда клиенту предлагается доплатить за доставку – естественно, это просто не способствует увеличению продаж. После того, как клиент уже приготовился заплатить определенную сумму за товар, доставка кажется весьма существенной затратой. 


Следующий аспект – упорядочение процесса, о чем уже говорилось ранее. Вообще, любое творчество, его надо карать и минимизировать до уровня старшего и среднего менеджмента, это они что-то творят. Когда же это доходит до исполнителя, его действия должны быть абсолютно нетворческими и железно регламентированными. Попытки внести на этом уровне творческий процесс: попытки минимизировать затраты или еще что-то – на самом деле ведут к увеличению этих затрат. 


Очень большую роль играет подготовка, которая имеет место до передачи заказов в курьерскую службу. Система доставки должна быть разработана так, чтобы минимизировать переговоры ее представителей с клиентом. И здесь очень важным является правильное разделение труда. Ни в коем случае служба доставки не должна заниматься решением проблем, которые возникли или были, после уже достигнутых договоренностей с клиентом. Т.е., если покупатель передумал или решил что-то поменять, курьер должен немедленно передать информацию call-менеджеру, и только менеджер должен вести переговоры. Служба доставки должна ограничиваться обсуждением нюансов доставки (клиент просит подъехать попозже или пораньше и т.д.), и не дай Бог обсуждать детали, касающиеся самой продажи или объекта этой продажи. 


Чтобы добиться высокого качества доставки, план маршрутов должен быть подготовлен с вечера. Потому что одно дело – собирать заказы в течение рабочего дня, и совсем другое – как-то \"на ходу\" создавать соответствующие документы и т.д. Это очень долго, и снижает скорость доставки, практически сдвигает ее на целый день. 


Как добыть этих курьеров, и как сделать так, чтобы они всегда были в достаточном количестве? Нельзя ориентироваться на людей, которые хотят работать по скользящему графику, и поэтому студенческий состав – это совершенно неприемлемо, они приходят и уходят когда захотят. Исключение – лето, когда можно нанять студентов, чтобы дать отпуск постоянным работникам. 


Для себя мы сделали вывод, что лучшими курьерами являются мужчины от 40 лет и до пенсионного возраста. Их мотивы абсолютно понятны – они не могут найти работу, очень часто это люди с высшим образованием, с хорошим уровнем осознания себя в этом мире и при этом еще полные сил и трудовой энергии. Поэтому, они очень хорошо выполняют свои обязанности и очень ответственно относятся к работе. Мы стараемся так ориентировать свои предложения на этом рынке труда, чтобы к нам шли именно эти люди. Они работают потом годами, с ними приятно иметь дело, и они достаточно хорошо общаются с клиентами. 


Систему стимулирования надо строить на основе материальной заинтересованности, потому что работа курьера – это профессия, в которую идут не из желания самореализоваться, а из желания прокормить себя. Соответственно, когда зарплата зависит от количества доставок, люди работают лучше. Кроме того, достаточно высоким должен быть уровень зарплаты. Практически, он сравним с уровнем зарплаты менеджера. У нас есть курьеры, которые перекрывает по зарплатам наших менеджеров. Труд тяжелый, труд ответственный, связан с материальными ценностями и, чтобы избежать текучки, нам дешевле увеличить затраты на оплату труда этого курьера, чтобы он потом работал годами, и снимал бы с нас проблемы. Когда возникает какая-то проблема, он уже знает, каким образом их можно решить быстро, потому что от решения этой проблемы, от того, сколько доставок он сделает, зависит его заработок. 


Нашим курьерам удобно возить заказы общественным транспортом. Пробки сделали мало возможным возлагать на автомобильных курьеров развоз мелких товаров. Возникают даже ситуации, когда, если нет ничего крупного, эти люди доезжают на машине до метро, оставляют ее там и едут дальше на общественном транспорте. 


По части информационных систем. Наверное, когда у вас десять доставок в день, еще можно как-то на бумажке прикинуть, но на самом деле, конечно, нужен софт. И всегда проблема состоит в следующем – что есть программист, но нет постановщика задач, т.е. менеджера, который способен перевести абстрактный язык твоих пожеланий на понятный программисту язык технологий и воплощений этих пожеланий. Вот поиск человека, который в состоянии поставить эту задачу – вещь очень нетривиальная. Тут нечего посоветовать, тут вопрос больше гения, на мой взгляд. Если среди в вашего круга общения такой человек есть, конечно, надо стараться привлечь его к этим вещам. 


Мы нашли еще пару технологических приемов, которые повышают эффективность взаимодействия. Ведущих менеджеров, которые работают с клиентами, мы обязательно проводим в качестве диспетчеров по доставке. После такой стажировки, обычно прекращаются всякие конфликты. Сразу менеджеры понимают, почему \"он так ругается на нас\" – в смысле, начальник отдела доставки на их менеджеров. А менеджер вообще по-другому начинает воспринимать то, что касается доставки. 


Мы стараемся, чтобы начинающие менеджеры обязательно поработали у нас курьерами. Тогда они понимают, что это за клиент, как с ним надо разговаривать, какие-то подходы к нему – т.е. этот первоначальный опыт они приобретают, как правило, курьерами. 


Разработка структуры службы доставки. Всегда надо обязательно закладывать для себя какой-то запас прочности, потому что выполнение взятых на себя обязательств приоритетнее желания все сделать как можно быстрее. Понятно, что клиенту хочется, чтобы ему доставили заказ как можно быстрее, но вы должны соизмерять желания клиентов со своими возможностями. И, надо категорически отвергать предложения о доставке по нестандартным условиям. Условия доставки должны быть по разным товарам немножко разные, но несущественно. 


По работе непосредственно самих курьеров. У нас в стране живет очень инициативный народ, и часто он считает, что какие-то вещи вообще едины и совершенно понятны. Т.е., когда начинаешь человеку объяснять пути решения этой проблемы как \"два-три-четыре\", он смотрит на тебя удивленным взглядом и никогда в жизни он бы не догадался, что есть какие-то вариации, т.е. есть только одна, и он себе ее в голову вбил, он считает, что она абсолютно правильная. Нашим курьерам запрещено вообще всё. Малейший вопрос у клиента практически в любой области приводит к тому, что он осуществляет контакт непосредственный между клиентом и отделом продаж, через менеджера, через которого шла продажа. У нас введена система наказаний за самодеятельность и стимулирования за ее отсутствие. В нашей стране живут очень инициативные люди, но в данном случае, инициатива неприемлема. 


Мы нашли еще один интересный способ упорядочить работу. Мы подчинили склад, службу доставки и службу закупки одному человеку, заместителю генерального директора. Таким образом, интересы этих служб вместо того, чтобы противопоставляться, согласуются. 

Если у вас плохо работает служба доставки, курьерская служба – это признак того, что плохо организованы все процессы. В этом случае, желательно привлечь системного аналитика, и очень желательно, чтобы это был управляющий человек внутри самой организации. 

 

Каждой из идей, которые я перечислила, можно противопоставить контраргументы, все они встретились нам в процессе построения собственной службы, их мне обсуждать не хотелось бы.

 https://www.lobanov-logist.ru/library/all_articles/55940/