Информационные технологии и снижение влияния человеческого фактора на результаты бизнеса

Алексей Ложкин, Директор по развитию бизнеса,
Департамент продаж и развития Oracle компании TopS BI

ДИС №9/ 2009

Нередко руководители подразделений и предприятий ставят как одну из целей внедрения информационных систем снижение влияния человеческого фактора на показатели деятельности предприятия. Эти цели могут ставиться на разных уровнях: от уровня технологического персонала до уровня персонала среднего звена и персонала, который приближен к верхним уровням управления. На всех этих уровнях присутствуют разные виды информационных систем, использующих разные ИТ-решения и, соответственно, в каждой системе есть своя специфика, с помощью которой может быть достигнута цель минимизация влияния человеческого фактора.

Вообще, одна из функций информационных технологий и информационных систем - это разгрузка (вплоть до полного освобождения) человека от рутинных операций там; где требуется постоянное внимание и простое следование инструкциям; где нужно выполнять много однообразных действий (\"машина не устает\"); где он может допускать ошибки в силу разных (психологических, физиологических...) факторов.

Другая функция ИТ - помочь человеку мобилизовать его творческий потенциал и усилить его интеллектуальные возможности. В том числе, за счет выполнения машиной большого объема вычислений и обработки массивов данных (которые сделать вручную не получится никогда), и дальнейшего представления результатов этих вычислений в удобной для восприятия человеком форме («цель расчетов – не числа, а понимание», Ричард Хемминг) и т.д.

Определить - какая из этих функций важнее \"в общем случае\" сложно, так обе они способствуют высвобождению творческой энергии человека и, в конечном итоге, прогрессу.

Что касается производства и бизнеса, то, во-первых, надо учитывать то, что разные сотрудники выполняют разные роли в работе предприятия, и по-разному взаимодействуют с информационными системами, обеспечивающими управление работой предприятия.

ИТ-технологии можно условно разделить на следующие уровни автоматизации:

• Нижний уровень – сбор первичных данных (датчики, приборы первичного учета, исполнительные механизмы …)
• Уровень автоматизации управления технологическими процессами (покрывается системами АСУТП)
• Уровень цехового планирования и оперативного управления, который связано с технологией, но информация должна передаваться в системы более высокого уровня (покрывается MES-системами)
• Уровень планирования ресурсов предприятия, регистрации и оперативного управления основными операциями бизнеса (покрывается ERP-системами).
• Уровень принятия стратегических решений.

В значительном числе случаев мы не пока можем вывести человека полностью из производственно процесса, и сотрудникам приходится выполнять рутинные операции. Поэтому на нижнем (технологическом) уровне можно и нужно пытаться снижать (или оптимизировать) влияние человеческого фактора на результаты работы производства, предприятия, бизнеса.

Чем ближе ИТ внедряется к опасным физическим, химическим процессам, тем эта проблема стоит острее. Например, на уровне АСУТП влияние человеческого фактора должно быть снижено до минимума, поскольку мы имеем дело с машинами агрегатами, механизмами, зачастую опасными. А, если мы говорим, например, о крупных аварийно опасных производствах, то там нужно ограничивать влияние человеческого фактора как можно в большей степени, вплоть до полного его исключения за счет своевременного принятия мер с учетом показаний приборов, контролирующих параметры производственного объекта.

Ситуация на уровне управления предприятием и бизнесом иная - там как раз речь должна идти о \"мобилизации творческого потенциала и усиления интеллектуальных возможностей\" руководителей.

Когда мы говорим о творческом труде, то мы должны сохранять положительные человеческие факторы, такие как энтузиазм, мотивированность, заинтересованность в качественном выполнении своей работы. Но нужно уменьшать влияние таких качеств как ошибки, забывчивость, неаккуратность, безответственность, злоупотребления. Надо также учитывать, что иногда можно убирая плохой фактор повлиять на положительный фактор – например, создав излишне регламентированные процессы, и, тем самым, демотивировав сотрудников, создав условия, когда человек понимает, что он не влияет на результат.

На самом верхнем уровне, где необходимо принимать стратегические и наиболее ответственные бизнес-решения, управлять денежными потоками, руководителям, которые должны это делать, нельзя ограничивать возможности по принятию решений. Система должна им дать полный объем информации, помогать в агрегировании исходных данных, но ни в коем случае не ограничивать, а тем более, не подменять их решения. Например, известно, что не всегда возможно строго регламентировать бизнес-ситуацию – не все данные, например, по конкурентному окружению, можно получить из информационной системы, не все данные можно формализовать так, чтобы загрузить их в ИС. Наконец, еще никто не отменил интуицию в бизнесе. Руководителям можно помогать, например, путем сопоставления текущей ситуации с аналогичными ситуациями. Но уменьшать их роль на этапе принятия решения вряд ли целесообразно.

Удо бное время для реализации задачи минимизации влияния человеческого фактора

Прежде всего, хотелось отметить, что задача уменьшения влияния человеческого фактора должна решаться в первую очередь организационными мерами. А поскольку при внедрении информационной системы, деятельность компании подвергается определенному реинжинирингу, то это может быть удобным моментом, для решения задач уменьшения влияния человеческого фактора на результаты работы предприятия.

Кроме того, если мы хотим уменьшить влияние человеческого фактора, то, прежде всего, надо так организовать или построить взаимоотношения в компании и регламенты работы, чтобы они могли обеспечить контроль за качеством выполнения работ или оказания услуг, контроль за своевременным и надлежащим исполнением распоряжений, своевременное выявление ошибок при передаче информации. Информационная система при этом является инструментом, который поможет реализовать и контролировать те организационные регламенты, инструкции, правила, технологические процессы, которые действуют в компании. А значит, ее внедрение действительно является подходящим поводом и средством для реализации идеи уменьшения влияния человеческого фактора

Место целей снижения влияния человеческого фактора при планировании проектов по внедрению ИТ

При постановке целей проектов внедрения информационных систем, место целей снижения влияния человеческого фактора также может меняться в зависимости от уровня внедрения ИТ.

Для систем уровня MES, ERP, BI эти цели стоят обычно на третьем-четвертом (и далее) месте. На первые места ставятся финансовые показатели. Можно сказать, что на этом уровне снижение влияние человеческого фактора при внедрении ИТ – цель важная для бизнеса, но она не является первостепенной.

Для нижнего уровня и уровня АСУТП приоритет этих целей, конечно, выше. И чем опаснее производство, тем выше положение этой цели в общем списке целей внедрения ИТ, и тем более тщательно необходимо анализировать достижение этой цели по завершению проекта.

Насколько удается минимизировать влияние человеческого фактора и каков эффект от внедрения ИС

То, насколько удается минимизировать влияние человеческого фактора, во многом зависит от качества тех регламентов, которые используются при реализации информационных систем. Прежде всего, это качество определяется детальностью проработки бизнес-операций, которые выполняются сотрудниками в рамках основной деятельности компании, и влиянием этих операций на качество или на цели бизнес-процессов компании. Если эта работа проведена с должной тщательностью, т.е. сделано так, что выявлены не только операции, которые нужно автоматизировать, но и определена степень влияния этих операций на бизнес, то можно сказать, что есть вероятность успеха в достижении цели снижения влияния человеческого фактора на результаты деятельности компании. Есть примеры, когда разработанные организационные меры работали сами по себе. В таких случаях информационная система может помочь сделать эти меры более эффективными и дешевыми.

Есть факторы, которые достаточно просто можно устранить за счет внедрения информационной системы. Например, ошибки или перепутывания.

Фактор перепутывания встречается на производстве, когда, например, на складе заказано не то, что нужно для производства. Такого рода факторы могут быть устранены внедрением, например, системы контроля отгрузки с помощью радиометок и сопоставление отгружаемых комплектующих с тем, что заложено в документации на изделие. Эффектом в этом случае будет снижение затрат на лишние перемещения товарно-материальных ценностей.

Если говорить о проектах ИТ для автоматизация бизнес-процессов планирования могут возникать ситуации, например, несвоевременного выпуска продукции, которая потом не будет продана (например, выпуск кваса в больших объемах зимой). Оценить эффект устранения таких «перепутываний» от внедрения системы можно увидев сколько продукции было выпущено неправильно в прошлые годы, а сколько – после внедрения информационной системы.

Самые распространенные ошибки – ввод неправильной информации, ввод правильных данных не в то место, ввод правильных данных в правильное место, но не в то время. Бывают ситуации, когда утверждается не тот документ, который необходимо. Такого рода факторы могут быть устранены за счет внедрения информационных систем, которые с одной стороны отслеживают своевременность и последовательность операций, а с другой стороны позволяют производить сверку данных, вводимых разными сотрудниками в разных бизнес-процессах.

Кроме того, нередко на предприятиях бывают злоупотребления, с которыми информационная система может бороться, в том числе контролировать перемещение материальных ценностей и пресекать банальное воровство, например, со склада. Обычно недостача на складе выявляется при инвентаризации. Современные технологии позволяют делать мгновенную инвентаризацию в конце дня и, таким образом, сузить круг лиц для поиска злоумышленников. Надо отметить, что в этом случае эффективность работы системы тесно связана с организационными мерами, которые предпринимаются на предприятии.

Еще один важный момент – отслеживание правильности выполнения действия сотрудников в рамках выполнения планов по расходованию денежных средств. Когда руководитель группы подразделений имеет возможность отслеживать соответствия расходования средств на конец расчетного периода тем планам, которые были утверждены. ИТ позволяют зафиксировать отличия финансовых операций от запланированных и предоставить информацию об этом руководителям, чтобы они могли своевременно предпринять действия по устранению этих несоответствий, в том числе, за счет введения дополнительных организационных мер. Наконец, разграничение полномочий и ограничение объемов разрешенных денежных операций может часто полностью устранить проблему неправомерного перевода крупных денежных сумм каким-либо сотрудником или руководителем.

Положительный эффект с точки зрения снижения влияния человеческого фактора может также достигаться за счет контроля за точным соблюдением тех регламентов, которые были разработаны, отражены в информационных потоках и сохранены в информационных системах. При соблюдении регламентов достаточно быстро выявляются узкие места в бизнес-процессах, на которых сотрудники, например, не успевают выполнять операции. Это информация может служить сигналом руководству о том, что на этот участок надо нанять нескольких сотрудников и разделить между ними операции. Это не значит, что проблему нельзя было решить без информационной системы, но система может выдать статистическую информацию, что это происходит постоянно, которая поможет решить проблему человеческого фактора.

В качестве заключения

Несмотря на то, что все вышесказанное, скорее является «общими рассуждениями» на тему «минимизация влияния человеческого фактора», принимая во внимания даже только это, можно дать следующие рекомендации или задать наводящие вопросы тем руководителям, которые задумываются о снижении влияние человеческого фактора с использованием ИТ:

1. Есть положительное и отрицательное влияние человеческого фактора на ваш бизнес. Прежде, чем ставить себе эту задачу, найдите время и средства, и разберитесь на своем предприятии с тем, что это за факторы и как они влияют на ваш бизнес – хотя бы составьте перечень таких положительных и отрицательных «влияний».
2. На разных уровнях автоматизации – от технологического уровня до уровня принятия решений - влияние человеческого фактора имеет разный вес и значение. Вы уже определились для себя – как надо учитывать этот вес при внедрении ИС на вашем предприятии?
3. В разных областях деятельности существуют разные подходы к влиянию человеческого фактора. А вы знаете - какие подходы надо или принято применять на вашем предприятии?

Прежде ставить задачу снижения влияния человеческого фактора на бизнес за счет внедрения информационных технологий вам необходимо разобраться с этими вопросами.

Если у вас есть по ним ясность – ставьте эту задачу в перечень общих задач внедрения информационной системы с соответствующим вашему понимаю «весом». Мы готовы учесть ее при подготовке проекта внедрения и в результатах внедрения.

Если у вас ясности в этих вопросах нет – мы готовы вас проконсультировать, чтобы совместно внести ясность, а затем учесть задачу снижения влияния человеческого фактора при подготовке проекта внедрения информационной системы и в результатах внедрения ИС.

https://www.lobanov-logist.ru/library/352/57693/