Лобанов-логист
Лобанов-логист
Личный кабинетВходРегистрация
Например: Логистика

Отношения с клиентом - это философия Сергей Митрофанов

11.03.2012

Отношения с клиентом - это философия

Если вы стремитесь выстроить бизнес, построенный на отношениях, надо пересмотреть свой экономический подход и мыслить как сегодняшним днем, так и будущим.

Клиентоориентированность

Слово клиенториентированность, которое можно прочитать, наверное, на любом сайте любой более или менее интересной компании, работающей на рынке, наконец-то приобретает правильное значение — ориентированность не на набор клиентов, а на повышение качества отдачи с каждого клиента.

Это иное требование к маркетологу. Это разработка программ, которые не просто работают как внешний инструмент, это формирование среды внутри организации, которая готова воспринимать отношения с клиентом как значимые для экономического успеха. Поэтому надо посмотреть на то, что мы недоиспользуем в работе с клиентом.

Почему я говорю, что этот инструмент начинает становиться значимым в вопросе клиенториентированности? У меня много коллег и друзей занимаются таким сервисом, как mystery shopping, т.е. таинственный покупатель, и я вижу, как безумно растет спрос на их услуги. Да, бизнес заинтересовался тем, чтобы понять, насколько хорошо обслуживают клиентов, но качественное обслуживание клиентов — это основной принцип отношений.

Все как у людей

Посмотрите на свою жизнь, на то, что мы умеем и знаем в выстраивании отношений в своей личной жизни. Именно от того, как ты относишься к человеку, зависит ответная реакция твоего друга, подруги или близкого тебе человека. Те же самые принципы переносятся и в бизнес, когда мы говорим о клиенториентированности, когда мы говорим о маркетинге отношений.

При хорошо выстроенной системе маркетинг отношений позволяет снизить затраты на такие средства, как реклама и иные внешние коммуникации, но он требует и иного подхода, особенно учитывая активный рост Интернета и социальных медиа, потому что тогда инструментом управления отношений становится не просто отдел маркетинга, а становится каждый сотрудник компании.

Как это сделать? Все зависит от, естественно, воли собственника, топ-менеджмента.

«Маркетинг старой формации»

Классический маркетинг, появившийся в 60-х годах прошлого века, был, в первую очередь, построен на том, чтобы привлечь, уговорить или заставить потребителя совершить сделку.

Опять же, вот эта докрутка, скажем так, или появление маркетинга отношений, некоей культуры управления отношениями с клиентами, появилась в связи с усилением конкуренции, когда классические инструменты перестали работать, когда рынок стал достаточно одинаковым с точки зрения функциональности предложения.

Компании задумались о том, как предложить клиенту постоянно находиться в отношениях с продуктом, потому что в том потоке информации, который идет на рынке сегодня, рекламной или иной, необходимы какие-то инструменты для компании, для продукта, для услуги, которые бы усиливали отношения и не давали бы клиенту переключаться на новые, но аналогичные товары или услуги.

Отношения — это свойства, которые есть между человеком и человеком. Маркетинг старой формации, назовем его так, больше думал об отношении «бизнес — сегмент рынка». В этом есть нюанс и серьезное отличие, особенно сегодня, когда one-to-one communications (коммуникации между двумя субъектами) реально возможны и становятся сильным инструментом в борьбе за лояльность потребителя, в борьбе за отношения. Лояльность — это форма отношений.

Формирование отношений

Вопрос формирования схемы управления отношениями с клиентами заключается в том, чтобы понять их глубже, чем просто формализованных потребителей твоей услуги. Давайте опять же вспомним нашу личную жизнь.

Чтобы отношения развивались, мы пытаемся, в какой-то мере, предсказывать, предугадывать шаги наших друзей, партнеров. Мы пытаемся сделать что-то необычное для них и т.д. Бизнес сегодня — это всего лишь часть общества, и маркетинг отношений подразумевает применение тех же принципов, которые мы используем в нашей личной жизни во взаимодействии с клиентами. По сути дела, клиенты компании, в которой сильна культура управления отношениями с клиентами, — это друзья компании, а не просто количество сделок в отчете департамента продаж.

Российский рынок

Если говорить о российском рынке, здесь много «но». У нас очень разношерстный рынок, я бы так сказал. Опять же, управления отношениями с клиентами требуют те, кто проникся западной культурой — те же компании сотовой связи, например, пытаются увеличивать лояльность своих потребителей за счет инструментов CRM.

Но самый главный момент в маркетинге отношений — это не просто инструмент, который можно вытащить из кармана и положить туда обратно, это некая философия компании.

Кстати, на корпоративных продуктах маркетинг отношений используется очень давно. Этим пользуются страховые компании. Этим пользуются те, кто предлагает сложные технические решения. И это философия компании, это не инструмент отдела маркетинга.

Если вы не понимаете того, как будут развиваться ваши отношения с пришедшим к вам клиентом в долгосрочной перспективе, то это не будет работать. И CRM-системы, которые ставят компании, становятся простым ежедневником, просто более навороченным, нежели аутлук.

Я часто говорю компаниям, покупающим системы: говорить о том, что, поставив CRM-систему, вы станете хорошо управлять отношениями, это все равно, что говорить, что, поставив 1С, ваша бухгалтерия будет хорошей при отсутствии понимания системы учета.

Сергей Митрофанов — Генеральный директор
дата: 00.00.0000 00:00:00    просмотров: 1096

рейтинг: 
(Нет голосов)



Прикрепленные файлы

Рекламный блок

  • Генеральные партнёры

    Сайт "KlubOK.net - материалы об управлении и маркетинге" входит в 10 самых посещаемых и известных русскоязычных сайтов по теме "Менеджмент и консалтинг"

Relogix в Уткиной Заводи набирает обороты «Jaguar» открыл склад автозапчастей «Золотая» молодёжь: анализ рынка труда молодых специалистов Москве недостаточно дорог для комфортного передвижения На Кавказе появится новый крупный логистический центр На рынке складских помещений снизился объем предложения Россию ждёт пересмотр таможенных процедур Рядом с «Пулково» построят склад Цены готовятся к прыжку Экономим бюджет на логистику