Логистика интернет-магазина. Советы профессионала.

Логистика интернет-магазина. Советы профессионала.

Сегодня у меня в гостях Наталья –руководитель курьерской службы «Навигатор-Курьер».

Сразу скажу, что я искренне ей благодарен за то, что она очень развернуто ответила на заданные мною вопросы.

Её советы и рекомендации без сомнения будут полезны как начинающим владельцам интернет-магазинов, так и уже состоявшимся. Взгляд со стороны человека, который каждый день занят своевременной доставкой заказов из ваших интернет-магазинов позволяет посмотреть на ситуацию с логистикой с другой стороны и непременно сделать свои выводы.

В первой части будут освещены вопросы об упрощении работы с курьерами для молодых интернет-магазинов, рассказе о самой компании Натальи, её инфраструктуры, а также как можно избежать ежедневных походов на Почту для отправки посылок наложенным платежом.

Во второй части вас ждут советы по поиску персонала для вашего отдела доставки, рекомендации по самовывозу, а также Наталья расскажет про эффективный способ привлечения новых покупателей практически без затрат.

1. Расскажи про свою компанию? Давно ли ты работаешь? Какие услуги ты предлагаешь интернет магазинам?

Первые заказы мы приняли в феврале 2010 года.

На сейчас мы предоставляем самые востребованные интернет-магазинами услуги:

- получение заказов в месте расположения интернет-магазина;
- получение товаров под заказы у поставщиков интернет-магазинов;
- комплектация заказов, хранение на нашем складе товаров интернет-магазинов;
- доставка заказов в день получения (с предоставлением возможности выбора и частичного или полного возврата);
- кассовое обслуживание;
- прием наличных денег у получателей по документам интернет-магазина;

Помимо этого существует так называемая внутренняя часть сервиса – процесс взаимодействия с интернет-магазинами и клиентами интернет-магазинов:

- С интернет-магазинами обмен информацией происходит по средствам личного кабинета, функционал которого мы постоянно развиваем и совершенствуем. В личном кабинете магазин размещает заявки и отслеживает состояние заказов.

- Фин.отчеты и деньги магазины получают еженедельно и в четко установленные дни.
- В части взаимодействия с клиентами магазинов у нас осуществляется смс-рассылка с необходимой информацией: дата и время доставки, название магазина, имя и телефон курьера. При этом рассылка производится два раза – вечером за день до доставки и утром – в день доставки.

Беспроблемное получение и доставка заказа – это результат организации сервиса не только курьерской службы, кое-что требуется и от магазина. Например, вовремя отправлять заявки, корректно информировать своих клиентов о правилах доставки и отладить работу с поставщиками.

2. Представим ситуацию: молодой и неокрепший интернет-магазин думает о том, что ему следует нанять курьеров. Какие есть объективные причины его остановить?

Давай сначала разберем причины, которые заставляют задумываться интернет-магазины о собственных курьерах?

1. Будет качественнее сервис;
2. Можно сэкономить;
3. Курьерская служба не возьмет магазин с маленьким объемом продаж.

Качественный сервис.

По поводу качественного сервиса спорный вопрос. Если магазин нацелен доставлять свои товары в день обращения клиента и если продаж немного, то да, это реально сделать собственными силами, но до определенного количества заказов. Доставка в день обращения означает, что курьер находится на низком старте или недалеко от поставщика, чтобы в течение 2-3 часов забрать товар и отвезти его клиенту.

Курьерские службы работают иначе – курьер выходит на маршрут после утреннего получения товаров/заказов и занимается развозкой до конца дня по определённому плану, согласованному с получателями. Если работает две смены курьеров, то возможно принимать «свежие» заказы у магазина до определенного времени, например до 14-15 часов и в этот же день их доставлять. Возможно кто-то так и работает, но я таких не встречала :)

Опять же, до поры до времени магазин сможет оперативно реагировать на подобные заказы, но в какой-то момент ресурса не хватит и он перейдет на стандартную схему: вечером деньги, утром стулья, т.е. размещение заказа сегодня, доставка завтра.

Далее, многие под качественным сервисом подразумевают возможность грамотной консультации клиента по продукту в момент доставки. Но вернемся к тому, что речь идет не об обычном магазине, а о магазине, занимающимся дистанционной торговлей. Поэтому магазину нужно позаботиться о том, чтобы предупредить возможные вопросы клиентов заранее, либо размещая необходимую информацию на своем сайте, либо консультируя по телефону. И не нужно говорить, что клиенты не читают информацию на сайте или пропускают все мимо ушей. У нас есть достаточное количество примеров, чтобы доказать обратное.

Что еще? Внешний вид курьеров, вежливость, способность связать два слова. Ни одна приличная курьерская не возьмет себе в штат бродягу-алкоголика.

По поводу экономии.

Весьма спорный вопрос:

Во-первых, если заказов мало 1-2 в день/через день, то очень сложно найти человека, готового за маленькую сумму время от времени мотаться в разные концы города, да еще чтобы и фактор доверия к нему был высоким. Значит доплачиваем из своих кровных, т.е. из прибыли.

Во-вторых, чтобы действовать в соответствии с законом, при приеме наличных денег магазин обязан предоставить кассовый чек (и не имеет значение ИП он или ООО, но это уже отдельная тема). А это приобретение ККМ (мин. 12000 руб), ежемесячная оплата тех. обслуживания (мин.700 руб), ведение книги кассира-операциониста, сдача ден. средств в банк ежедневно, если не ежедневно, то кто-то должен оформлять авансовые отчеты, оформление возвратных чеков (если отказ по заказу), ежегодная замена ЭКЛЗ (8500 руб), кассовая лента (кажется все). Вряд ли эти расходы будут целесообразны на начальном этапе.

В третьих, если магазин все же решает оставлять доставку в своем ведении, то при росте продаж ему реально нужно создавать новое подразделение, которое будет заниматься только доставкой, т.к. чтобы обрабатывать большое количество заказов, во-первых, нужен персонал, а во-вторых, немалые финансовые вложения в программное обеспечение.

Ну и на закуску, магазин получает весь «геморрой», связанный с курьерами и деньгами. Курьеры могут болеть, терять заказы, путать суммы, даже взять фальшивые купюры или исчезнуть с деньгами в неизвестном направлении. И это ответственность и прямые потери магазина.

Поэтому, если интернет-магазин хочет оставаться только магазином, советую найти подходящую курьерскую службу и подойти к этому вопросу с особой тщательностью, т.к. курьер – это все же лицо магазина.

Небольшой объем заказов.

Что касается того, что курьерская служба не возьмет магазин небольшим количеством заказов, то это довольно частое заблуждение, но не без основания. Действительно, есть компании, которые анонсируют либо минимальный объем продаж для заключения договора с ними, либо не особо церемонятся с мелкими клиентами, ставя их заказы в менее приоритетное положение. Но не все такие, поверь. Есть достаточно курьерских компаний, для которых молодые магазины интересны.

3. Какую территорию ты охватываешь и в какие сроки происходит доставка?

Вся Россия.

Конкретно это Санкт-Петербург с ближайшими пригородами и Москва. А также вся остальная территория России с помощью Сортировочного Центра Почты России.

Сроки по СПб – доставка в день получения (заявка должна быть оформлена до 19-00 предыдущего дня).
Сроки по Москве – доставка на следующий день после получения заказов.
Сроки по России – в зависимости от отдаленности региона куда осуществляется доставка.

4. Все мы знаем, что наибольший охват по территории России имеет только Почта России. Можно ли как-то автоматизировать работу с ней, чтобы не стоять в очередях?

Да конечно, есть несколько вариантов:

1. Договориться со своим почтовым отделением (с конкретным человеком), что такую-то компанию или физ.лицо будут обслуживать без очереди. Здесь придется стимулировать интерес почтового сотрудника всем известным способом.

2. Передавать свои почтовые отправления в курьерскую службу, одной из услуг которой помимо курьерской доставки является предпочтовая подготовка и передача отправлений в ОПС (отделение почтовой связи) . Услуга эта естественно будет стоить определенных денег – от 50 руб за отправление.

3. Передавать отправления в компанию, которая специализируется на сборе почтовых отправлений других компаний, предпочтовой подготовке, передаче отправлений в ОПС, розыске отправлений, если необходимо. Цена тоже примерно от 50 руб за отправление.

4. Передавать почтовые отправления собственноручно или через курьерскую службу в Главный центр магистральных перевозок почты (находится в центре города). Очередей мы там еще не встречали. В данном случае договор заключается непосредственно с Центром и они же осуществляют предпочтовую подготовку (магазин должен только сформировать заказы и предоставить контактную информацию), а курьерская служба может использоваться в качестве доставки заказов до центра магистральных перевозок.

5. Вопрос по упаковке товаров. Как сэкономить на ней?

А стоит ли? Ведь упаковка о многом может сказать, что бы в ней не было. Мы постоянно сталкиваемся с тем, что клиент не помнит как называется магазин, где он купил товар, надеясь на то, что при надобности он найдет его в закладках, в письмах о подтверждении заказа и т.п.

Почему бы не сделать так, чтобы магазин запомнили по оригинальной упаковке? Можно конечно паковать в обычные безликие пакеты или серые коробки и это будет конечно дешевле. Но, выбирать магазину – он либо экономит на упаковке, либо работает на привлечение и рост лояльности своего клиента.

6. Я читал, что ты предлагаешь рекламные услуги? Каким образом интернет-магазин может увеличить охват аудитории?

Пока не предлагаю, но есть уже давно задумка создать что-то вроде мини каталога с рекламными модулями магазинов, которые мы обслуживаем и вкладывать такой каталог в заказы.

Идея возникла когда клиенты магазинов нас начали достаточно часто спрашивать: «А ЧТО у вас еще есть?». Такие вопросы в основном задают постоянные клиентов наших магазинов – они получают устраивающий их как товар, так и сервис, поэтому хотят приобрести что-то еще также быстро и удобно.

В общем, проект пока в стадии разработки.

7. Как осуществляется поиск курьеров? Я знаю, что это большая проблема найти достойных сотрудников.

Я бы не сказала, что проблема в том, чтобы найти достойных сотрудников. Проблема наблюдается скорее в другом: курьерская работа – это чаще временная работа и без особых перспектив. Поэтому в нашем бизнесе наблюдается высокая текучка кадров, но если грамотно и заранее находить замену и иметь резерв, то это не отразится на качестве рабочего процесса.

А находить и удерживать достойных людей – это уже мастерство нанимателя. И тут важную роль играет конечно же отношение с своему персоналу. Об этом можно давать отдельное интервью, но я ограничусь тем, что скажу следующее: «Помимо достойного и регулярного вознаграждения сотрудникам очень важно обеспечить комфортные условия – это прозрачность требований, конструктивное реагирование на ошибки и промахи, внимание к их проблемам и готовность помочь, возможность отдохнуть, повеселиться и т.п.».

Человек 100 раз подумает прежде чем уйти от туда, где ему хорошо, в крайнем случае найдет сам себе временную замену, чтобы потом вернуться если ему необходимо на месяц отлучиться, чтобы подготовится к сессии. Вот такой вот круговорот курьеров в природе получается.

8. Как ты считаешь, есть ли толк от пунктов самовывоза? Как минимизировать количество незаборов?

Толк, безусловно, есть, но это относится не ко всем пунктам и не ко всем категориям товара.

Хорошо, когда пункт выдачи находится где-нибудь в центре и в шаговой доступности от метро. Это приемлемый выход для тех клиентов, которые передвигаются на общественном транспорте, в частности, на метро и покупают недорогие товары, примерно, до 2000 руб, а чаще менее 1000 руб.

При передаче интернет-магазином заказа для самовывоза не стоит о нем забывать ни в коем случае. Если клиент не забрал товар в течение 2-3 дней, можно быть уверенным на 98%, что он не заберет его никогда. За один день у человека может произойти масса событий, влияющих на его готовность выкупать товар. Если уж в 3 часа дня человек сделал заказ, а в восемь вечера говорит оператору, что у него изменились обстоятельства и он хочет пока отказаться от заказа, что же говорить о 2-3-х днях? Поэтому, клиента, заказавшего «самовывоз» нужно контролировать, например, посылать письма с текстом «ваше отправление находится в пункте выдачи, вы можете его забрать в таком-то временном интервале», звонить и уточнять в какое время он планирует подъехать и т.п.

Ну а если обратиться к статистике, то отказов от доставки примерно в два-три раза меньше, чем невыкупленных товаров в пункте самовывоза.

9. Может быть ты сможешь дать какие-либо рекомендации интернет-магазинам как правильно оформить страницу с описанием условий доставки?

Ну, во-первых, раздел с условиями доставки должен быть хорошо заметен на сайте и соответственно называться: «Условия доставки» или «Доставка» или «Доставка и оплата». Потому как многие идут смотреть каталог только после того, как срок доставки и способ оплаты оказываются приемлемыми.

Во-вторых, не скупиться на пошаговое описание процесса.

Например:
1. Заказ отправляется в курьерскую службу на следующий день после оформления на сайте интернет-магазина;
2. Координатор курьерской службы согласовывает с Вами время доставки по средствам смс-сообщения или телефонного звонка в вечернее время в день получения заявки;
3. В день доставки производится дополнительная рассылка смс-сообщений с именем и телефоном курьера;
4. Курьер связывается с вами за 60-90 мин до встречи с Вами.

Дополнительно неплохо отобразить прямые контакты курьерской службы с именами менеджеров.

Клиент хоть что-то ну запомнит. Либо то, что курьер связывается за 60-90 мин, либо то, что будет информации с телефоном курьера, либо то, что вечером будет звонить сотрудник курьерской службы, либо то, что на сайте есть прямой контакт службы доставки. Данная информация поможет избежать доп.звонков клиентов по поводу уточнения срока доставки и даст возможность держать под контролем перемещение своего заказа, а значит и спокойствие.

В третьих, обязательно выделять доставку по разным направлениям: Доставка по СПб, Доставка в Москву, доставка в другие города России и т.д.

В четвертых, привязать возможные способы оплаты к доставкам по направлениям, а не давать информацию об оплате на отдельной страницы, т.к. эти два процесса тесно связаны между собой и информация о них хорошо воспринимается в одном блоке.

Наталья, большое спасибо за выделенное время и ответы на эти с одной стороны простые, а с другой весьма объемные вопросы. До новых встреч!

Признаться честно, я узнал для себя много нового и очень благодарен Наталье за уделенное время и за раскрытие некоторых секретов её бизнеса, которые могут сильно помочь в построении вашей собственной системы логистики. Как своей, так и сторонней.

https://www.lobanov-logist.ru/library/352/60244/

https://ekspertov.ru/