Проблемы курьерской доставки: решаемые и не очень

В сентябре прошлого года аналитическая компания Data Insight опубликовала результаты очередного исследования мнений клиентов относительно рынка логистических услуг.

Ключевой момент каждого из подобных исследований – рейтинг проблем, с которыми сталкиваются интернет-магазины в процессе организации доставки своих заказов покупателям.

Невероятно, но факт – год от года список не меняется, все болевые точки перетекают из одного опроса в другой несмотря ни на какие усилия представителей курьерских компаний. 

Так, например, в топе списка самых проблемных логистический процессов российских интернет-магазинов стабильно фигурируют обработка возвратов, «последняя миля» и магистраль.  

Одно утешение – вес некоторых процессов в этом «антирейтинге» понемногу уменьшается, а значит жизнь на месте не стоит, и улучшения – пусть и не всеми, но ощущаются.

На мой взгляд, все эти проблемы нужно разделить на две категории. Одна из них связана с реальными объективными обстоятельствами, которые преодолеваются сложно и медленно, и усилиями всего рынка в целом.

А есть проблемы, решаемые на уровне взаимодействия конкретного заказчика и конкретного исполнителя. 

Некоторые из них вытекают из некачественной работы логистов, какие-то – из-за недосмотра самих интернет-магазинов. Но они вполне преодолимы, и это самое главное. 

Проблема №1. Обработка возвратов

Обработка возвратов традиционно на первом месте, хоть и потеряла свою значимость ровно в два раза по сравнению с прошлым годом (с 36% до 18%). Действительно, для многих возвраты — одна из самых чувствительных «болевых точек» в логистике. Часто интернет-магазины жалуются, что их курьерские службы не дают им обратной связи по обработке возвратов – почему клиент отказался от заказа, был ли он предварительно прозвонен перед этим, почему не забирает свой заказ и т.д. и т.п., сетуют на то, что возвраты возвращаются в плохом состоянии, долго, а после отмены еще какое-то время лежат в месте отправки.

Все эти претензии касаются возвратов в процессе покупки, когда покупатель не платит за не понравившуюся ему вещь, а просто возвращает ее обратно курьеру. Роль курьерской службы для минимизации (а в идеале – исключения) жалоб такого рода состоит в том, чтобы наладить работу со статусами посылок и сделать их максимально прозрачными для клиента: когда произошел возврат, по какой причине, когда он был отправлен в город, когда и по какому документу передан и т.д. 

Это значительно упросит работу товароведа по анализу ситуации с возвратами, а также позволит сводить к минимуму ситуации с «зависанием» возвратного товара на складе.  Если работа со статусами налажена, никаких проблем с обработкой возвратов быть не должно. 

Задача интернет-магазина – не забывать маркировать и проставлять артикулы на каждый товар и при выборе курьерской службы узнавать, насколько она умеет работать со статусами товаров.

Намного сложнее эффективно организовать процесс обработки возвратов в случае, если вещь возвращается в магазин уже после доставки. Такой возврат чаще всего происходит без участия курьерской службы: сегодня особой альтернативы Почте РФ у возвращающих товар покупателей особо нет. Услугу клиентского возврата пока предоставляют единицы. Но ведь предоставляют, а значит ничего не мешает ввести эту услугу и остальным.

Проблема №2. Последняя миля

А вот с это проблемой не поспоришь. В нашей практике бывали случаи, когда транспортная компания быстрее добиралась от Москвы до регионального центра, нежели находила конечного адресата внутри него. И почему это происходит – логично объяснить не всегда возможно. Все водители четко знают, где расположен терминал, куда они должны прибыть в первую очередь, а вот довезти груз вовремя от терминала до какой-либо точки в городе, например, склада они  не могут. И никакие навигаторы им почему-то не помогают. 

Единственная объективная причина, которая время от времени действительно тормозит передачу посылки покупателю, это погода. Зима, метель, ураган, чрезвычайное положение – все, что на просторах нашей необъятной страны случается достаточно часто, особенно в северных районах. Некоторые города вообще закрывают дороги на зиму, и туда доставки в определенные сезоны вообще быть не может. Все это надо отслеживать и учитывать в работе. Например, не принимать заказы в города повышенных погодных рисков в зимний сезон, удлинять сроки доставки, не обещать быстрой доставки в декабре и т.д.

Ну и, конечно же, планируя региональные KPIs, нужно быть реалистом.

Очень важно понимать, что Россия очень большая страна, и доставить товар из одного города в другой в этот же или на следующий день часто просто физически невозможно. А если и возможно, то стоимость доставки во много раз превзойдет стоимость самого заказа. Площадь России вдвое больше, чем у Канады, а самую большую страну в Западной Европе – Францию, мы превосходим в 31 раз. Из «северного» Парижа в южный Марсель посылку можно доставить на следующие сутки – расстояние в 774 км легко преодолевается скоростным поездом за несколько часов. А вот из Москвы в Новосибирск (3356 км) на следующие сутки никак не получится.

На экспресс-доставку (авиатранспортом) уйдет как минимум 2-3 дня (перевозка плюс обработка отправления), и стоимость такого сервиса будет для покупателя весьма ощутимой, как и тарифы курьерской службы.  

Что еще нужно знать о доставке в регионы, чтобы избежать неоправданных ожиданий и не вводить в заблуждение региональных онлайн покупателей? В России на расстояния до 1 000 километров чаще везут автомобилями, свыше 1 000 километров – железнодорожным или авиатранспортом. К тому же на наземном транспорте есть свои ограничения по длительности движения, в среднем это не более 500 километров в сутки на каждом виде транспорта. И еще необходимо заложить время на обработку отправления.

Проблема №3. Магистральная доставка

Это моя «любимая» проблема. «Любовь» к ней обусловлена ее нерешаемостью собственными силами. Бизнес-процесс, связанный с доставкой посылок в регионы, в большинстве случаев выпадает из-под контроля курьерских компаний, так как на рынке практически не существует таких служб, которые делают доставку самостоятельно по всей России (даже у Почты РФ не везде своя магистраль).

Нам это просто нерентабельно – держать курьеров там, где мало заказов. 

Большинство курьерских служб доставляют в регионы через внешних подрядчиков, свои собственные имеют единицы, обычно это компании уровня DPD – те, которые изначально были ориентированы на доставку, и у которых курьерские услуги для e-commerce сформировались позже – на базе их основной инфраструктуры. Они доставляют в регионы хорошо и быстро, но – за совсем другие цены.

А вот со специализированными подрядчиками полная беда. Большинство транспортных компаний принципиально не дружат со сроками. В большинстве случае связано это с тем, что возят они сборные грузы и заинтересованы в том, чтобы отправляемая ими машина была укомплектована полностью и не отправлялась в долгий путь полупустой.

А значит они будут ждать ровно столько, сколько нужно, чтобы заполнить ее целиком, что конечно же приводит к затягиванию сроков доставки. При этом товары из одного заказа могут посылаться разными машинами, из-за чего время доставки для конечного покупателя также увеличивается. А вот штрафные санкции за несоблюдение сроков доставки транспортные компании обычно в договорах не прописывают…

Временная точность приобретает все большее значение, а существующими ресурсами и технологиями грузоперевозчики обеспечить ее не могут. Поэтому, уверен, что в ближайшее время рынок грузоперевозок жду большие перемены, которые позволят если и не решить проблему магистрали на 100%, то существенно снизить ее вес в жизни интернет-магазинов.

Уже сегодня справиться с этой задачей пробуют появляющиеся на рынке технологичные агрегаторы – сервисы, позволяющие заказывать транспортировку грузов онлайн, как это теперь происходит с такси или бронированием гостиниц.

Проблема №4. Прием денег от клиента. Инкассация

Почему эта проблема попала в ТОП 5 – понятно, каждый ритейлер хочет, как можно быстрее видеть вырученные за товар деньги на своем счету после того, как посылка доставлена. Это оборотные средства интернет-магазина, и они нужны ему сегодня, а не через неделю. А если деньги переводятся не все и не вовремя – есть повод поволноваться.

К счастью, эта проблема решаема – и здесь все зависит от бдительности самого заказчика. Чтобы избежать проблем с инкассацией, надо четко и внятно прописывать сроки возврата денег в договоре, и делать это так, чтобы обе стороны понимали условия одинаково. Если исполнитель, например, обещает переводить деньги «каждый день», то это разговор ни о чем: это могут быть средства за посылки, которые были доставлены месяц тому назад.

Вполне возможно, что деньги вам согласно договору действительно будут перечислять каждый день – но вот сколько и за что – неизвестно. Чтобы избежать треволнений, в договоре надо указывать конкретный день после выкупа посылки. 

Здесь тоже нужно быть бдительным – лучше, если это происходит на следующий день, а не через неделю после того, как деньги попали к курьеру. Если предлагают неделю – это опасный сигнал и возможно показатель того, что курьерская служба время от времени пускает в оборот деньги своих клиентов.

Некоторые курьерские службы берут дополнительный процент за быстрый возврат денег – гоните таких в шею. Вовремя возвращать деньги клиентам – прямая обязанность исполнителя, а не средство его дополнительного дохода. Скорость возврата обеспечивается не благодаря дополнительной оплате, а благодаря налаженному процессу в ИТ системе.

Обязательно включайте в договор штрафы за не вовремя возвращаемые деньги. Это хороший рычаг воздействия на недобросовестных исполнителей. Мы прописываем систему штрафов со всеми без исключения подрядчиками, даже с теми, у кого этой опции нет в договорах.

Ну и конечно же проверяйте репутацию поставщика перед заключением договора.

Проблема №5. Работа с поставщиков. Отгрузка и доставка от поставщиков

Моя бы воля, я бы эту проблему по степени нерешаемости поставил на первое место. На этапе отгрузки и доставки товара от поставщиков есть масса непродуманных и плохо преодолимых на текущий момент сложностей.

Вот представьте: есть склад поставщика и склад интернет-магазина (или фулфилмент центра). Кто-то должен поехать к поставщику, забрать товар и привезти его на склад, с которого будет осуществляться доставка до конечного покупателя. 

Водитель, который забирает товар, не знает ассортимент магазина, и проверить, что ему отгружают, не может. Внутрь упаковки он не лезет (это не входит в его обязанности) и каждый товар поартикульно не проверяет. 

Загружает по ведомости всю партию и везет на склад. А на месте оказывается, что поставщик ошибся (что происходит на каждом шагу) – либо пересорт, либо недогруз. Либо недоложили чего-то, либо цвета перепутали. Магазин и его покупатели ждут 100 красных мячей, а им отгрузили 80 красных и 20 зеленых.  Увы, практика показывает, что ни одна поставка не проходит без пересорта, пусть и небольшого.

Особенно неприятны ошибки пересорта и недогруза для тех, кто работает по системе кросс-докинга (резервирует товар под конкретные заказы). Если посылка не собрана (какого-то товара не хватает или он не того цвета или размера), клиент ждать не будет и от заказа откажется. А магазину – минус прибыль и минус один лояльный клиент.

Что делать?

Боюсь, что только ждать и всем рынком выстраивать бизнес-процесс. Еще лет пять тому назад поставщики не воспринимали интернет-магазины всерьез и не рассматривали их как стратегически важных клиентов. 

Никто особенно не заботился о том, как наладить эффективную отгрузку товара для этой категории клиентов. Но сейчас, когда конкуренция все выше, ситуация постепенно меняется. Но вот прогнозировать, как быстро поставщики научатся быть оперативными и точными при отгрузке, боюсь, не возьмусь.