Безубыточная логистика омниканального ритейла: как соответствовать ожиданиям клиента в omnichannel

Многие ритейлеры, которые уже достигли определенного развития разных каналов продаж, стремятся сделать взаимодействие с ними бесшовным, то есть от мультиканальной перейти к омниканальной стратегии. Главной сложностью в ее реализации становится логистика. Помочь в решении новой задачи поможет ИТ-решение – гибкое, понятное и масштабируемое в случае успешного расширения бизнеса.


 Для большинства оффлайновых ритейлеров выход в онлайн стал осознанной стратегической необходимостью. Но по статистике большинство интернет-магазинов если не убыточны для владельца, то с большим трудом выходят на окупаемость. Небольшую прибыль в 5-10% от всех продаж получают лишь крупные ритейлеры, которым удалось изначально правильно выстроить omnichannel-стратегию.  


 О том, что лежит в основе правильных логистических операциях в омниканальной стратегии и что поможет реализовать безубыточные онлайн-продажи, рассказывают эксперты компании Generix Group, вендора программного обеспечения для автоматизации логистических процессов в ритейле. 


 Покупатели становятся все более требовательными к качеству обслуживания и к возможности получить нужный товар разными способами, в разных точках и каналах. А потребительский опыт должен быть одинаков во всех этих каналах, восприятие продавца должно оставаться цельным. 


 Компаниям сложно реализовать эту стратегию сразу и в полной мере. Поэтому чаще всего ритейлеры сначала развивают multichannel-модель, то есть параллельно реализуют несколько независимых каналов обслуживания. 


 Так, например, наш клиент Леруа Мерлен, в 2015 г. открыл свой интернет-магазин. И первоначально его ассортимент сильно отличался от ассортимента розничных гипермаркетов. Не всегда можно было, сделав заказ на сайте, забрать его самовывозом в магазине. Или, посмотрев товар в магазине, сразу же заказать его в интернете. Это действительно было неудобно и вызывало недовольство пользователей. 


 Сейчас Леруа Мерлен перешел на omnichannel-модель. Отчасти это стало возможным благодаря созданию нового склада, на котором работают специализированные технологии обработки и подготовки заказов. Компании пришлось пересмотреть очень многие бизнес-процессы, начиная с ценообразования, формирования единого каталога товаров и заканчивая логистикой. Эти шаги позволили организовать единую среду покупательского опыта. 



 
Почему омниканальность не работает без логистики


Построение омниканальной модели продаж  – это совершенно новые для ритейлера задачи. Даже включение отдельно работающего интернет-магазина в общую систему потребует значительной перестройки многих бизнес-процессов. 



Омниканальная стратегия включает в себя два взаимосвязанных блока: 

1.  Маркетинг и продажи. На этом уровне ритейлеру придется решать задачи синхронизации каталогов, доступности информация о наличии товаров, поддержки единой ценовой политики, проведения сквозных рекламных кампаний, централизованного управления акциями и скидками. 

2.  Логистика. Сложный и новый для многих ритейлеров опыт, который включает поддержание единого уровня обслуживания для всех каналов, выполнение оптимальной по срокам и стоимости доставки товара вне зависимости от условий заказа.

 И если первый блок задач решается сравнительно легко, то логистика для большинства ритейлеров становится серьезным вызовом.


Согласно аналитическим данным, именно сроки и стоимость доставки товара оказывают заметное влияние на отношение покупателя к магазину:

– 65% российских покупателей по данным опроса, проведенного компанией PwC, считают преимуществом интернет-магазинов доставку товаров на дом; 

– 36% респондентов не покупают в интернете именно из-за долгой доставки.

– 34% опрошенных россиян по статистике, которую приводит агентство GFK, называют основной проблемой интернет-магазинов сроки доставки. 

 Для ритейлера крайне важно соответствовать ожиданиям клиентов во всех каналах взаимодействия. Именно поэтому логистические процессы занимают важное место в омниканальной стратегии. И для их правильной работы ритейлеру приходится осваивать новые компетенции и внедрять новые инструменты. 


 

Новые компетенции ритейлера



 Работа с заказами пользователей в omnichannel-модели – это сложная задача не только для обычного оффлайн-ритейлера, но и для интернет-магазина.

Привычные складские операции по сборке и отправке заказа усложняются в разы благодаря множеству новых вариантов: 

• ритейлерам приходится собирать сложный заказ из нескольких позиций, которые могут находиться на разных складах или в разных магазинах;
• покупатель может заказать доставку товара  в ближайший к дому магазин, на дом, или в пункт самовывоза. 
• потребитель должен получать одинаково качественно обслуживание и в колл-центре, и в магазине, и в службе доставки.

  
Логистика в omnichannel – это абсолютно новая компетенция для большинства ритейлеров. Это и новые бизнес-процессы, и новые технологии, ИТ-системы.  Выбранное решение должно быть гибким и масштабируемым, подстраиваться под постоянные изменения – мало кому удается сразу выстроить идеальную систему, поэтому логистические процессы omnichannel-ритейлера будут постоянно меняться. И ИТ-решение должно эти изменения поддерживать. 

https://www.lobanov-logist.ru/library/352/63668/
https://ekspertov.ru/