Логистика интернет-магазина Евгений Синяков

Логистика интернет-магазина

Этот доклад построен на материалах исследований, которые мы проводим с 2004 года среди компаний, которые представлены в онлайне своими интернет-магазинами. В исследовании принимали участие топ-менеджеры и руководители логистических подразделений крупных интернет-магазинов.
Хочу сказать, что поиск информации и составление аналитических выводов является достаточно сложным процессом. В области интернет-торговли не хватает достоверных данных, участники рынка не спешат делиться своими успехами, кроме небольшого количества действительно крупных интернет-проектов, которые становятся публичными.
Здесь собрались люди, которые понимают и что такое интернет-торговля, и что такое логистика в интернет-торговле, поэтому на основополагающих вопросах: что такое логистика, как она помогает бизнесу, какой бизнес строится в Интернете – остановлюсь лишь вкратце. Также, в докладе я расскажу об основных логистических показателях, возможных решениях логистических проблем и последних тенденциях, которые можно отметить в интернет-торговле.

07.10.08

Логистика интернет-магазина

Евгений Синяков, генеральный директор компании Pharmlogic projects

Предлагаем вам доклад, прочитанный 3 года назад на Первой конференции по интернет-продажам \"Электронная торговля – 2005\". Интернет-торговля развивается очень быстро, большая часть докладов и сведений, которые были актуальны тогда, сейчас уже устарела, но некоторая часть – нет. Накануне 4-й конференции \"Электронная торговля – 2008\" предлагаем вашему вниманию избранные доклады 1-й конференции. Регистрация на актуальную конференцию, \"Электронная торговля – 2008\", идет полным ходом!

Этот доклад построен на материалах исследований, которые мы проводим с 2004 года среди компаний, которые представлены в онлайне своими интернет-магазинами. В исследовании принимали участие топ-менеджеры и руководители логистических подразделений крупных интернет-магазинов.

Хочу сказать, что поиск информации и составление аналитических выводов является достаточно сложным процессом. В области интернет-торговли не хватает достоверных данных, участники рынка не спешат делиться своими успехами, кроме небольшого количества действительно крупных интернет-проектов, которые становятся публичными.

Здесь собрались люди, которые понимают и что такое интернет-торговля, и что такое логистика в интернет-торговле, поэтому на основополагающих вопросах: что такое логистика, как она помогает бизнесу, какой бизнес строится в Интернете – остановлюсь лишь вкратце. Также, в докладе я расскажу об основных логистических показателях, возможных решениях логистических проблем и последних тенденциях, которые можно отметить в интернет-торговле.

Посмею себе заметить, что логистика является одним из ключевых приоритетов интернет-магазинов. Как правило, мы проводим опрос среди крупных интернет-магазинов, потому что когда интернет-бизнес (как и любой бизнес) только начинает работу, идет интенсивный рост, а уже когда появились хорошие операции, появляется необходимость эти операции упорядочить. Тогда и возникает потребность в логистике. Если нечего упорядочивать, говорить о логистике тоже не приходится. Хотя, если бы участники рынка продаж через Интернет знали бы об основных принципах логистики с самого начала, может быть, удалось бы избежать многих ошибок.

Стратегическое видение развития бизнеса должно каким-то образом отражаться на бизнес-процессах, иначе это видение так видением и останется. Для сотрудников, которые находятся на средних и низовых позициях, нужно прописывать понятные, проработанные процедуры, чтобы люди представляли, что делать в такой-то момент.

Казалось бы, основное отличие интернет-торговли от торговли обычной – в том, что мы не можем посмотреть покупателю глаза в глаза, а он не может потрогать наш товар. На самом деле, отличия более существенны. Отличия – в скорости процессов, в скорости принятия решений, в том, что используется уникальное программное обеспечение, и, наверное, в том, что прохождение товара через логистическую цепочку сильнее упорядочено, потому что флуктуации спроса в электронной торговле более значительны.

Когда у интернет-магазина появляется какой-то существенный объем продаж, возникает проблема: \"А вот нужно подумать, как получше проработать доставку\". Или: \"Доставка наша не очень справляется с заказами, нужно что-то сделать с качеством работы\". Часто, когда компания только начинает работать, она практически не использует склад в своей логистической схеме (на начальном этапе, можно сложить товар в соседней комнате офиса). Но когда заказов становится много, компания, так или иначе, переходит на то, что организует свой склад.

В силу того, что бизнес начинают строить, как правило, неэффективно – сначала начинают что-то продавать. Потом, думают, что \"можем продавать больше\", но какие-то появляются ошибки или видна неэффективность, или затраты на логистику достаточно дорогие – и тогда начинают задумываться: \"А как нам эту эффективность повысить?\"

Такого рода мысли по улучшению логистики возвращают к анализу – кто является вашими покупателями, что они хотят получить, как они видят ваш бизнес, сотрудничество с вами? И, исходя из того, что хочет покупатель, каким образом можно улучшить взаимоотношения с ним – исходя из этого, можно принимать стратегические решения. А чего же хотят покупатели? Высококачественных товаров по низким ценам, всё сразу, и подешевле? На самом деле, существуют разные группы потребителей, которые ведут себя совершенно по-разному. Если речь идет о бытовой технике, многие говорят о том, что определяющим фактором является цена. Если же речь о книгах, здесь не всегда ценовой фактор является определяющим, покупателю важнее получить нужный товар как можно скорее, в удобное время, ну и, естественно, предъявляются требования к качеству обслуживания покупателей.

Логистика играет все большую роль, когда клиенты могут заплатить чуть дороже, но хотят получить более качественный сервис. Поэтому, для книг логистика очень важна. Или, скажем, на рынке крупной бытовой техники, когда затраты на логистику в цене товара значительны. Крупная бытовая техника требует перевозки, складирования, доставки до конечного покупателя – затраты на это в цене товара могут доходить до 3-5%, а маржа составляет от 7 до 12%. Понятно, что здесь логистика важна, и уже имеет смысл посмотреть: \"А может быть, сделать процессы чуть дешевле при сохранении того же качества обслуживания?\" И вообще идеально было бы сделать ее чуть дешевле, а качество обслуживания еще повысить. А, например, по портативной электронике затраты на логистику – 1%, наценка – 15%. Хотелось бы, конечно, улучшать логистику, но она не будет играть здесь основную роль.

На рисунке приведен того, как заказ проходит по логистической цепочке. Здесь приведен пример для случая, когда покупатель обращается за покупкой, а товара нет на складе.

Рис.1. Ключевые элементы логистической системы интернет-магазина

Или служба закупок, может быть всего пара человек, а может быть, как, например, у \"Доставки.ру\", серьезным аналитическим отделом.

Так что, сами по себе бизнес-процессы могут быть сложными либо простыми.

На чем хотелось бы остановиться – так это на уникальности информационной системы. Практически все лидеры говорят о том, что они используют свою информационную систему, которую писали сами, для себя. Почему так? Это отражает естественный рост компании. Сначала бизнес строится интуитивно, какие-то процессы и технологии находятся на собственном опыте. Информационная система призвана упорядочить работу, но нельзя упорядочить бардак. Сначала вырабатываются какие-то основы работы, какие-то процедуры, критерии – какие-то бизнес-процессы. А после этого уже под себя начинает писаться информационная система.

По оценкам лидеров, это очень важный элемент работы, и ему уделяют очень большое внимание. Причем, рассказывают, что были попытки устанавливать дорогие западные информационные системы, но они приказали долго жить – просто не справлялись с поставленными задачами. Таким образом, информационная система – это ключевой элемент логистической схемы. Это база, в которой находится всё, которая помогает в ежедневной работе.

Очень важный элемент – отлаженные отношения с поставщиками. Когда информационная система отлажена и работает без сбоев, на первое место выходят отношения с поставщиками. Потому что даже если внутри вашей компании все работает, в отсутствии отлаженных отношений с поставщиками схема перестает функционировать. Приведу пример. Несколько лет назад раскручивался интернет-магазин XXL, туда были вложены большие деньги, давалась очень массированная реклама, и когда пошли заказы, возникла проблема отсутствия реальных отношений с поставщиками, у них просто не оказалось ничего на складе.

И, конечно, ключевыми являются отлаженные процессы в службе доставки и на складе.

Если говорить о показателях эффективности, которые могут отслеживаться, это:

процент затрат на логистику в цене товара;

количество заказов, доставленных в срок по отношению к общему числу заказов;

количество заказов, сформированных и доставленных полностью по отношению к общему числу заказов;

количество заказов, доставленных без нарушения упаковки к общему числу заказов.

Для чего эти показатели интересны? Для того, чтобы смотреть, как каждый месяц / неделю / день меняется эффективность.

В качестве примера, возьмем критерий процента доставленных в срок заказов. Ход выполнения этих доставок вам по каким-то причинам не нравится. Например, вы можете понять это либо по возрастающему числу претензий со стороны покупателей, либо при сравнении с деятельностью конкурентов – вы понимаете, что у них доставка осуществляется качественнее. Вам надо улучшать ситуацию.

Каким образом можно подойти к этому процессу.

В таблице приводится теоретическое описание процесса, а справа – конкретный пример, как начать работать.

I. Определение процесса - как есть: Пример: Доставка заказов
1. Определить вход процесса. Пример: Заказ товара покупателями.
2. Определить существующий результат на выходе процесса. Пример:Заказов, доставленных в срок, оказалось 75%.
3. Отобразить существующие отношения между действиями процесса. Пример: Составить подробную схему своей логистики
4. Определить требования ко входу и выходу Пример: Заказ производится через Интернет и телефон, требуемый уровень обслуживания составляет 85%
5. Построить блок-схему процесса с подробным отображением всех действий, составляющих данный процесс.

Здесь вход – это заказ товара покупателем, выход – уровень обслуживания, которого мы хотим достичь. К примеру, сейчас доставка занимает два дня. Руководство компании решает уменьшить этот срок до одного дня. Посмотрели: сколько заказов укладывается в один день. Оказалось, что всего лишь 75%. Остальные 25% - более одного дня, а хотелось бы один. Что можно сделать? Прежде всего, надо взять базовую логистическую схему и раскрыть каждый элемент, каждый блок схемы более подробно. Тогда, можно найти какие-то ошибки, дублирование и т.д. Затем, озвучиваем требования: заказ должен производиться через Интернет и телефон, при целевом уровне обслуживания в 85%, т.е., чтобы за один день доставлялись 85% заказов. Мы рассматриваем схему процессов ту, которая существует на сегодняшний день, как она есть – вот с чего мы начинаем работать.

В чем состоит оптимизация процессов. Надо найти схему, которую вам бы хотелось и те показатели, которых нужно достичь. В данном случае мы рассматриваем скорость прохождения заказов. По той же самой логике, можно оптимизировать другие показатели. Самое главное – что показатель эффективности должен быть таким, чтобы он действительно влиял на качество вашего бизнеса. Посмотрите на те показатели, которые я привел, может быть, у вас существуют какие-то свои показатели. Но всегда держите в голове, что вам надо исходить из требований покупателя и специфики своего рынка.

II. Оптимизация процесса - как хотелось бы:

Пример: Доставка заказов в срок

1. Проверить все действия на необходимость включения в процесс; Пример: Отсутствие сверки с поставщиком наличия товара.
2. Оценить каждое действие по отношению к его издержкам; Пример: Срочный поиск отсутствующей позиции заказа.
3. Оценить продолжительность каждого действия и устранить задержки в действиях; Пример: Задержка поставщиком информации о наличии товара. товара. .
4. Устранить источники ошибок в действиях; Пример: Наладить регулярную сверку с поставщиком.
5. Построение блок-схемы оптимизированного процесса с подробным отображением всех действий, составляющих данный процесс. Внедрение процесса.

Табл.2. Пути решения логистических проблем в интернет-торговле (2)

Почему, например, большой поток заказов не доставляется за один день? Да потому что у вас отсутствует сверка наличия товара у поставщика. Дальше, выясняется, что у поставщика этого товара нет, у вас на складе его тоже нет, и сразу начинаются бешеные поиски, у кого его можно перехватить. Ведь чтобы обеспечить качественный сервис, лучше \"перехватить\" товар у какого-то другого поставщика. Получается, что вы обеспечили сервис, но вы затратили очень много ресурсов, нервов и т.д. А почему так происходит? Потому что поставщик задерживает информацию о наличии товара. Значит, надо переходить на нормальные профессиональные отношения и наладить регулярную сверку с поставщиком.

Возвращаясь к тому, что я сказал, что работа с поставщиком является критичной, общие критерии выбора поставщиков таковы:

Приемлемый уровень цен;

Удобные финансовые условия;

Стабильность ширины и глубины ассортимента;

Быстрая реакция на заказ;

Доступность товара;

Гарантия качества товара;

IT-совместимость;

В порядке все требуемые документы;

Готовность к совместным промо-акциям;

Личное доверие.

Понятно, что приемлемый уровень цен и удобные финансовые условия, стабильность ширины и глубины ассортимента – больше относятся к торговым соглашениям. Быстрая реакция на заказ – это уже логистический параметр. Когда оговорены финансовые условия, хотелось бы, чтобы поставщик дал какие-то гарантии того, что у вас будет прописана совместная технология взаимодействия – каким образом будет происходить заказ и как он будет выполняться. Естественно, должна быть информационная совместимость, чтобы было понятно, есть товар в наличии или нет.

И, в заключение, немного о тенденциях развития логистики в интернет-торговле.

О росте конкуренции говорят постоянно - отсюда, повышенное внимание к снижению затрат и улучшения обслуживания. Два взаимоисключающих, на первый взгляд, фактора. Понятно, что на улучшение обслуживания надо потратить какие-то деньги. Но это подход, как раньше говорили, экстенсивный, когда, чтобы лучше работать на стройке привлекали больше рабочих. А можно пойти по другому пути, о котором я рассказывал: повысить эффективность и посмотреть, где можно найти и устранить какие-то больные элементы логистической схемы.

Вторая тенденция – все больший переход от интуитивного ведения бизнеса к профессиональному. Отсюда, прописывание хотя бы основных бизнес-процессов, а также возможная передача некоторых функций на аутсорсинг (субподряд). Это существует, и компании начинают уделять внимание формализации бизнеса, формализации бизнес-процессов.

Рост логистических компетенций – организация собственных транспортных служб и современных складов. Компании, которые уже выросли, и их объем продаж значителен, понимают, что они достигли знаний в логистике настолько, что они могут обслуживать даже другие компании. Это интересная современная тенденция – компания организует склады, чтобы продавать не товары, а логистические услуги.

Что еще – повышенное внимание к возвратной логистике. Особенно это относится к интернет-торговле, которую сейчас активно пытаются упорядочить. По закону, если покупателю что-то не подошло, он имеет право вернуть свою покупку в течение определенного времени. И интернет-магазин, который продал это, обязан забрать товар обратно.

И последнее – это возрастание внимания к интернет-торговле властных структур. Причем, это, как правило, воспринимается участниками рынка негативно. Потому что, если от общественных, профессиональных объединений, как правило, ожидают чего-то положительного, то от \"спущенного сверху\" – скорее негативного, каких-то новых обременений.

https://www.lobanov-logist.ru/library/all_articles/55941/

Возврат к списку