Логооператор предлагает весь спектр услуг Дарья Александрова

Логооператор предлагает весь спектр услуг

Уровень провайдера (оснащения и качества его площадей, набора и качества предлагаемых сервисов) определяется принадлежностью к конкретной категории (классу), от чего напрямую зависят полнота предлагаемого пакета услуг, операционные возможности, цена. Клиент логистического центра, как правило, рассматривает предложения в рамках своих представлений об уровне затрат, требований к сборке и отгрузке, технологии хранения, потребностей в обработке продукции.

Логооператор предлагает весь спектр услуг

Традиционный пакет услуг

Предлагаемые логистическими операторами пакеты услуг включают в себя практически все, что может быть востребовано потенциальным клиентом терминала на данный момент. Операторы стремятся позиционироваться как универсальные провайдеры востребованных на рынке процессов. Каких именно? Если представить эти процессы укрупненными блоками, то получается примерно следующее деление: таможня, склад, обработка, транспортировка, как возможная опция - сдача в аренду помещений для размещения служб клиента.

В блоке таможни предлагаются услуги таможенного брокера. У провайдера, охватывающего эту область услуг, мы найдем и склад временного хранения, и таможенный склад, и штат компетентных брокеров, которые профессионально проведут таможенное оформление грузов. А также проконсультируют своего клиента в случае необходимости по вопросам, связанным с таможенными операциями, предложат меры по усовершенствованию всей процедуры. Наличие у оператора таможенного блока способствует оптимизации импортно-экспортных операций клиента по срокам, в ряде случаев - затрат и практически всегда - удобству организации рабочих процессов.

В складском блоке предлагается комплекс услуг по ответственному хранению продукции клиента. Провайдер берет на себя полную ответственность за сохранность товаров. Для этого должны быть предусмотрены многие детали, обеспечивающие безопасность. Это и огороженная, круглосуточно охраняемая посредством видеонаблюдения, благоустроенная территория. И видеонаблюдение непосредственно на платформе, и автономные отопление, электростанция, система вентиляции, пожарная сигнализация, автоматическая система пожаротушения.

Зависимость от специфики групп товаров

В большинстве случаев провайдер декларирует готовность и желание работать со многими типами товаров (продукты питания, бытовая и промышленная химия, запасные части к автомобилям, автомобили, бытовая техника, электроника, строительные материалы, рекламные материалы, предназначенные для проведения маркетинговых акций клиента и т. д.).

Вспомним, что склады распределяются по классам, что подразумевает различия их технических характеристик и качественных возможностей для более либо менее успешной работы с перечисленными группами товаров. Столь разнообразный ассортимент продуктов, за которые оператор готов взяться, предполагает, что оборудование, используемое на складе, подготовка комплекса и квалификация сотрудников, которые непосредственно будут работать с продуктами, имеют достаточно высокий уровень.

Например, если склад готов работать с товарами, нуждающимися в специфическом температурном режиме, обеспечивать температурный, гигиенический контроль, на нем изначально должны быть предусмотрены соответствующие условия. Необходима качественная система отслеживания сроков годности каждой единицы продукции, должны быть отработаны необходимые технологии. Если рассматривать хранение пищевой продукции, склад должен выдерживать повышенные требования к санитарному состоянию, использовать различные приспособления для борьбы с грызунами и насекомыми, необходим ветеринарный пост. Чтобы хранить у себя продукцию, содержащую спирт, склад должен пройти все необходимые процедуры с целью получения лицензии. Если речь идет об аэрозолях, то специальные повышенные требования к организации зоны их хранения должны быть выдержаны, приняты повышенные меры с точки зрения организации безопасности.

Организация работы по зонам

Максимально возможная паллетная емкость склада используется провайдером полностью, он напрямую заинтересован в этом. Выделяются отдельные зоны приемки, отгрузки продукции, зоны для каких-либо манипуляций с товаром клиента (комплектаций). Оператор использует многоуровневые стеллажные системы, стеллажное хранение на складах определенного класса подразумевается изначально. Помимо этого, организуются зоны хранения в мелких ячейках, напольное хранение, хранение нескольких артикулов на одной паллете. Для того чтобы использовать все перечисленные возможности и опции, провайдер закупает современную технику для обслуживания склада, закрепляет за ней сотрудников, проводит их обучение. Приемка товара, комплектация заказов, отгрузка проводится с использованием радиотерминалов и сканеров.

В конечном итоге это важно для клиента: жесткие требования выполнения сроков подготовки товара к отгрузке могут выдерживаться провайдером только при условии хорошей подготовки персонала и техники. Платит за все это в конечном итоге клиент. Разумеется, клиенту обидно, если он платит, а получить за свои деньги ожидаемые услуги предполагавшегося качества не может.

Проводя тендер, клиент сравнивает участвующих в нем провайдеров по значимым для себя критериям. Исходя из общих требований по безопасности хранения продукции и всем необходимым сопутствующим операциям он базирует свой выбор на соотношении цена/качество. Цена (расчетный бюджет при определенных ценах) клиента устраивает, набор операций (пока что прописанный на бумаге, но все-таки) запрошенному соответствует, качество услуг, выполнения операций декларируется на высоком или даже очень высоком уровне (критерий: точно и вовремя). Когда контракт подписан, начинается пора сюрпризов, приятных и не очень.

Справедливости ради следует заметить, что для обеих сторон. Если посмотреть на ситуацию глазами клиента, то, как правило, обнаруживается, что ожидания - это одно, а фактическая организация работы склада - другое. Поскольку каждый день менять склад не очень целесообразно, начинаются регулярные обсуждения по различным «провисающим» вопросам. И даже если клиент встречает со стороны представителей склада понимание и поддержку, видит конкретные действия по исправлению ситуации - все равно, вытягивание уровня процессов до необходимого занимает для него много времени. Слишком много.

Качество услуг

Логистические провайдеры очень серьезно подходят к проблеме качества оказываемых услуг. На складах разрабатываются всевозможные программы качества, мотивации персонала, внедряемые и работающие с разной степенью успешности. Провайдер ответственный и понимающий, что репутация зарабатывается годами и конкретными действиями, стремится поддерживать уровень работы персонала на высоте, соответствующей общему уровню комплекса. К сожалению, впечатляющих положительных результатов удается добиться не всем. За успешной реализацией стоят люди, генерирующие решения, люди, решения в жизнь воплощающие, и некий объем вложений в материально-технические средства, которые, повторюсь, весьма ненавязчиво под той или иной «вывеской» перекладываются на клиента.

Провайдеры регулярно подводят итоги работы с продукцией клиента по качеству. Работа оценивается в соответствии с критериями исполнения услуг. Зачастую это зафиксированные в контракте между провайдером и клиентом измеримые KPI (ключевые показатели эффективности).

Некоторые логистические операторы могут демонстрировать гибкость в организации работы в течение суток, в течение недели. Это операторы А-категории. Абсолютно реально организовать работу на платформе так, чтобы клиент мог вообще не останавливать свои операции: ни ночью, ни в выходные, ни в праздники, а сталкиваться с необходимостью использовать эту готовность оператора будет все больше клиентов. Со стороны склада требуется увеличение персонала (соответственно увеличится количество смен) и переход на новый график работы. Остается только, чтобы оператор принял решение ввести у себя и предложить такую гибкую схему работы для своих клиентов.

Операторы демонстрируют ориентированный на клиента подход и в плане организации информационного обмена между системами склада и офисом клиента. Начиная с «железа» (новые комплексы оборудуются оптико-волоконными телекоммуникациями, старые переоборудуются, информационной безопасности уделяется очень большое внимание), продолжая системами автоматического контроля большинства складских процессов, получением информации о движениях каждой единицы продукции в режиме реального времени, и заканчивая предложением установить у клиента свою разработанную систему учета или какие-либо надстройки к существующей у клиента системе.

К сожалению, описанный выше вариант пока что не имеет повсеместного распространения. Предложение такое встречается у операторов, которые пришли надолго, основательно подходят к организации своей площадки, планированию своей деятельности. Долгосрочное видение себя на рынке, причем успешным провайдером с пулом партнеров (а не просто клиентов) - это причина, порождающая, как следствие, проактивные действия со стороны оператора.

Испытание новых решений

Логистические операторы с приличным (и достаточно длительным) опытом практической работы с разными типами продуктов предлагают и в дальнейшем реализуют разработку индивидуальных логистических решений для своего клиента. Забота об уровне затрат клиента тревожит провайдера в меньшей степени, а вот оптимизация своих процессов во всех смыслах - весьма. Любое решение, разработанное (и затем «обкатанное») с целью оптимизации некоего процесса на конкретном клиенте становится далее одним из пунктов в перечне готовых решений, фигурирующих в презентациях провайдера. Отсюда брали начало услуги, которые декларируются теперь практически всеми продвинутыми складами как обычные и легко реализуемые.

Все подобные услуги индивидуальны для работы с каждым клиентом. Если в контракте прописывается отгрузка коробами – склад будет грузить коробами, если штуками - будет штуками, если нужно отгружать в одном заказе и коробами, и штуками - склад (если не умеет) учится этому и грузит.

Творческие предложения

Особенности товара клиентов часто индивидуальны, пересекаются только с подобными же товарными категориями, количество которых ограничено. Творческий подход к планированию различных маркетинговых, рекламных акций границ не знает - логистический оператор должен проявлять фантазию. Как в разработке технологии для осуществления идеи клиента, так и непосредственно в самой реализации проекта.

Продукты но запросу переупаковываются под заданные индивидуальные требования. Наклеиваются стикеры, продукт маркируется дополнительными опознавательными знаками, снабжается дополнительными средствами защиты (например, от воровства), разные единицы продуктов объединяются в одну упаковку, вкладываются в коробочки, косметички, упаковываются в термоусадочную пленку и т. д.

Такой высокий уровень развития данного блока операций могут продемонстрировать пока только некоторые провайдеры категории А, понявшие в какой-то момент, что пора (и уже возможно) серьезно взяться за разработку и внедрение новой услуги.

Вообще конкуренцию провайдерам довольно успешно составляют в этом блоке компании, изначально предлагающие эту услугу в качестве профильной (они имеют все необходимые компетенции и оборудование), а также различные рекламные агентства (набор операций, которые они могут выполнить, здесь меньше, чем у профильных компаний, но на чем-то они специализируются и работают очень качественно).

Как правило, транспортировка появляется в пакете услуг логистического провайдера с целью увеличения объема операций с уже существующими клиентами и, при удачном развитии событий, выделяется в отдельный прибыльный бизнес с «посторонними» для платформы клиентами. Постановка и обкатка процессов в любом случае осуществляется при выполнении потребностей существующих клиентов. Так создаются и предлагаются услуги по организации кросс-докинга, отправки и экспедированию мелких партий товара в адрес потребителя в соответствии с географией клиента - доставка грузов по стране, в другие государства.

Имеют место попытки осуществлять проекты по сборным грузам. Но услуга эта у логистического оператора находится на начальном этапе развития. Такого оператора, чтобы клиент мог к нему прийти со своими объемами на сборные грузы по конкретным направлениям и этого было бы достаточно, пока что нет. Начальный этап развития характеризуется в данном случае тем, что практически у каждого клиента FMCG-сектора есть сформированные, нуждающиеся в реализации запросы: доставка известных объемов по известным городам в известные сроки и даты. Реализует эти запросы клиент посредством \"колдовства\". Это значит, что клиент обращается с одним направлением (а не со всеми, нужными ему) к одному провайдеру, с другим направлением - к другому провайдеру, с третьим - к третьему, а вот с четвертым обратиться не к кому-ведется поиск каких-то промежуточных вариантов, задача может откладываться, оставаться нереализованной до лучших времен.

Если на этапе планирования постройки складского комплекса застройщик предусмотрел возможность предоставления клиенту дополнительных помещений, то в пакете услуг может появиться опция аренды помещения для каких-либо нужд клиента, например под офисы логистической службы. Если клиент считает, что разместить некие службы на платформе «при товаре» будет удобнее, разумнее, он может использовать и эту возможность.

Востребованность сервисов и ценообразование

Суммируем все вышесказанное. Складской провайдер предлагает на своем терминале всевозможные услуги. Начиная с операций, которые необходимо провести с товаром клиента в момент его появления вблизи складского терминала заканчивая отправкой прошедшего все этапы складской обработки и укомплектованного в виде заказа товара по заявке в адрес конечного потребителя. Все предложение формируется в соответствии с уровнем провайдера, его классом.

Насколько востребована эта богатая палитра сервисов? Востребована, и очень. Клиент ищет адекватного партнера, который сможет соответствовать его запросам, которому можно доверить свой товар, который профессионально организует всю необходимую цепочку, справится на практике с каждым ее звеном. В кооперации с таким партнером клиент, в принципе, хочет в определенном смысле «забыть» о своем товаре и пребывать в полной уверенности в его сохранности, безопасности, в высоком (оговоренном и ожидаемом) качестве операций, которые осуществляет с ним провайдер.

В роли клиента потенциально может выступать любой производитель или собственник товара: производитель, розничная сеть, торговая компания. Чем сложнее логистика клиента, чем выше комплексность его операций, тем сложнее найти соответствующее предложение нужного уровня от провайдера. Очень многое зависит от подхода к реализации запросов клиента и опыта провайдера.

Рассчитанные оператором тарифы «раскладываются» по операциям. Клиент, со своей стороны, оценивает предложение оператора. Так в процессе ценовых переговоров появляются некие фиксированные тарифы. При этом надо отдавать себе отчет в том, что абсолютной прозрачности в вопросах ценообразования ожидать не стоит. Оператор, предлагая некие тарифы, строит расчеты, во-первых, на данных анкет, полученных от клиента, во-вторых, на своем опыте, своих собственных представлениях о структуре операций конкретного клиента. При этом провайдер пытается угадать, где бы ему тариф обозначить повыше, а где красиво предложить что-то на среднерыночном уровне либо даже чуть ниже. Конечно, это специфика данного этапа развития рынка. Похоже на сказку про вершки и корешки. Клиент, меняя структуру своих операций, не особо стремится подчеркивать этот момент, оператор, меняя структуру ценового предложения, также декларирует любые причины, кроме реальных.

ВАЖНО
Если в контракте прописывается отгрузка коробами - склад будет грузить коробами, если штуками - штуками, если нужно отгружать в одном заказе и коробами, и штуками - склад учится этому и грузит.

ПРИМЕР ПРОДВИНУТОЙ УСЛУГИ
Подбор заказа любой сложности: склады предлагают услуги по приемке и отгрузке полных паллет, коробок, штук. Теми же единицами в разном соотношении могут комплектоваться сборные заказы. Из разных продуктов по отработанным технологиям составляется одна паллета для отгрузки (что особенно важно при подборке заказа для розничной точки или сети, которые могут быть клиентом подготовленного оператора). Поступающие продукты могут сортироваться, в случае необходимости - повторно проходить процедуры штрих-кодирования. В блок обработки отнесем предпродажную подготовку и дополнительную маркировку продуктов, преследующую различные цели.

Дарья Александрова, эксперт журнала «Логистика и управление»

https://www.lobanov-logist.ru/library/all_articles/56535/

Возврат к списку