Проверенные временем: почему на складах продолжают работать люди?

Проверенные временем: почему на складах продолжают работать люди?

Проверенные временем: почему на складах продолжают работать люди?

Тотальная автоматизация и повсеместная роботизация российскому ритейлу пока не грозят. По крайней мере, операционная деятельность – склады и логистика – в ближайшие 5-10 лет будут и дальше по полной программе использовать ручной труд. Но что на самом деле является причиной отказа от новых технологий? Чересчур высокая стоимость или реальная эффективность тех подходов, которые работают сейчас?

Давайте посмотрим на процесс с позиции клиента. Что важно магазину?

Чтобы клиенты были довольны. 

Это значит, что заказ должен быть доставлен полностью, в срок, в надлежащем виде.

Фулфилмент-оператор или склад магазина должен собрать и аккуратно упаковать именно те товары и в том количестве, которые заказал покупатель. В конечном итоге, это должно обойтись интернет-магазину не очень дорого.

Согласитесь, что чистенький склад, напичканный техникой, датчиками, камерами, сканерами, на первый взгляд выглядит очень убедительно.

Как российским фулфилмент-операторам удается обеспечить качество услуг, если вместо сверкающих роботов на складе работают угрюмые кладовщики в защитных жилетах?

Большинство участников рынка сходятся во мнении, что юнит-экономика работающего, прибыльного бизнеса (речь не идет о проектах с внешними инвестициями) не позволяет вкладываться в дорогое оборудование, способное заменить человека. Такие технологии окупаются десятки лет, и ни один бизнес пока не готов на такие вложения. В конечном итоге люди обходятся дешевле. Но чем дешевле рабочая сила, тем ниже качество работы – чаще должны возникать ошибки в складских операциях. Как контролировать работу комплектовщиков, сортировщиков, упаковщиков и грузчиков? Помогут ли в этом разнообразные ухищрения вроде видеокамер, или достаточно правильно настроить рабочий процесс?

Человеческий фактор

По словам Евгения Щепелина, независимого эксперта в области фулфилмента для e-commerce, ex-CEO eSolutions, фулфилмент-операторы даже без серьезной автоматизации способны предоставлять SLA 99,97%. Для этого важно четко понимать каждый бизнес-процесс, возможные ошибки и допущения на каждом этапе. В каждом «узком месте» необходимо поставить триггеры. Например, организовать проверки и перепроверки при передаче товара со сборки в сортировку, с сортировки на упаковку и т.д. В этих точках человек проверяет каждый товар или заказ сканером. Таких проверок достаточно, и нет необходимости ставить сложную автоматизацию вроде конвейера.

Проверенные временем: почему на складах продолжают работать люди?

Тотальная автоматизация и повсеместная роботизация российскому ритейлу пока не грозят.
По крайней мере, операционная деятельность – склады и логистика – в ближайшие 5-10 лет будут и дальше по полной программе использовать ручной труд.

Но что на самом деле является причиной отказа от новых технологий?
Чересчур высокая стоимость или реальная эффективность тех подходов, которые работают сейчас?

Давайте посмотрим на процесс с позиции клиента. Что важно магазину?

Чтобы клиенты были довольны. 

Это значит, что заказ должен быть доставлен полностью, в срок, в надлежащем виде.

Фулфилмент-оператор или склад магазина должен собрать и аккуратно упаковать именно те товары и в том количестве, которые заказал покупатель. В конечном итоге, это должно обойтись интернет-магазину не очень дорого.

Согласитесь, что чистенький склад, напичканный техникой, датчиками, камерами, сканерами, на первый взгляд выглядит очень убедительно. Как российским фулфилмент-операторам удается обеспечить качество услуг, если вместо сверкающих роботов на складе работают угрюмые кладовщики в защитных жилетах?

Большинство участников рынка сходятся во мнении, что юнит-экономика работающего, прибыльного бизнеса (речь не идет о проектах с внешними инвестициями) не позволяет вкладываться в дорогое оборудование, способное заменить человека. Такие технологии окупаются десятки лет, и ни один бизнес пока не готов на такие вложения. В конечном итоге люди обходятся дешевле. Но чем дешевле рабочая сила, тем ниже качество работы – чаще должны возникать ошибки в складских операциях. Как контролировать работу комплектовщиков, сортировщиков, упаковщиков и грузчиков? Помогут ли в этом разнообразные ухищрения вроде видеокамер, или достаточно правильно настроить рабочий процесс?

Человеческий фактор

По словам Евгения Щепелина, независимого эксперта в области фулфилмента для e-commerce, ex-CEO eSolutions, фулфилмент-операторы даже без серьезной автоматизации способны предоставлять SLA 99,97%. Для этого важно четко понимать каждый бизнес-процесс, возможные ошибки и допущения на каждом этапе. В каждом «узком месте» необходимо поставить триггеры. Например, организовать проверки и перепроверки при передаче товара со сборки в сортировку, с сортировки на упаковку и т.д. В этих точках человек проверяет каждый товар или заказ сканером. Таких проверок достаточно, и нет необходимости ставить сложную автоматизацию вроде конвейера.

Система складской автоматизации – основа работы склада.

Насколько эффективно она работает и правильно раздает задания – настолько эффективными будут процессы.

Можно использовать различные технологии, например, видеонаблюдение, но они будут лишь дополнением по всем остальным процессам. Так, например, видеофиксация на этапе упаковки, по словам Алексея Жукова, генерального директора Pulse Express, вполне обоснованное решение.

«Крупные интернет-магазины изначально требуют высокого уровня SLA, – рассказывает Алексей Жуков. – Даже 99,98% – это серьезная цифра, допускающая одну две ошибки на 10000 заказов. Если склад обрабатывает 10000 заказов в день, это означает, что ежедневно он будет получать две претензии от недовольных клиентов.

В отличие от крупных игроков, небольшие интернет-магазины не предъявляют изначальных требований к качеству сервиса, но при этом очень негативно относятся к уже произошедшим ошибкам».

Как избежать ошибок?

Ошибки, как правило, это человеческий фактор. По словам Алексея, задача любого фулфилмент-оператора – исключить его, регистрируя действия, которые совершает человек, и уменьшая количество «вилок» принятия решения. Если человеку дают возможность выбрать из двух-трех вариантов – выше вероятность, что он ошибется. Если у него нет вариантов, система требует от него только исполнения, то ошибок будет меньше.

К уменьшению ошибок ведет комплексная работа WMS и регистрация действий человека с товаром и заказом.

Если человек при подборе с места хранения «пропикивает» товар с помощью сканера, система не даст ему ошибиться. Когда он делает тоже самое при сортировке, или упаковке – система еще раз его проверит и не даст ошибиться.

 

Но у этого подхода есть свой минус. Регистрация действий затратна по времени. Взять товар, нацелиться на штрихкод и просканировать – занимает секунду. Но если эту секунду потерять на каждом товаре, то на большом производстве это выливается в часы и дни потерянного времени.

Компании по-разному подходят к этому вопросу, находят компромисс между скоростью производства и количеством ошибок.

«Например, можно не регистрировать действия сотрудников в системе, но проводить дополнительную проверку по весу. Если известно, сколько весит каждый товар на хранении, можно собранный заказ автоматически проверить - правильно ли скомплектован заказ. Если предполагаемы и фактический вес существенно расходится, это повод проверить комплектность заказа», - рассказывает Алексей Жуков.

Примеры из практики

«Мы принципиально не используем никаких «космических кораблей», – рассказывает Вячеслав Помещиков, генеральный директор фулфилмент-оператора Marschroute. – Для контроля сотрудников достаточно хорошей WMS-системы. В этом вопросе нет универсальных решений. Любой фулфилмент-центр имеет свои собственные, настолько уникальные операции, что любое готовое решение будет дорабатываться под них долго и дорого. И все равно будет отставать от потребностей. Практически каждый новый клиент, хочет что-то особенное, что необходимо только ему. Поэтому нам это нужно быстро допиливать. А в покупной системе это нельзя сделать быстро».

 

На складе Marschroute любой товар проходит несколько проверок. Товары подбираются «волнами» – сначала со стеллажей собираются все заказанные на сегодняшний день артикулы. Затем они распределяются по заказам – каждому товару присваивается еще один штрихкод, связывающий его с заказом. После товары попадают в ячейки в зоне упаковки, где еще раз проверяются с помощью сканера. После того, как заказ собран, он проходит еще одну проверку – взвешивание. «Система сравнивает теоретическую сумму весов всех товаров в заказе и фактический вес заказа, – поясняет Вячеслав. – Например, для обуви это очень важно. В коробке должно быть два ботинка, а по факту может лежать только один, но мы не заглядываем в коробки».

По словам Вячеслава, правильно работающая WMS-система способна практически полностью исключить человеческий фактор. Людям не приходится думать, особенно на этапе упаковки. Все операции превращаются в элементарную механическую работу, которая в наших реалиях сильно дешевле, чем внедрение сложных технологий, конвейеров и проч.

Однако, есть и другие примеры.

Так, например, «Юлмарт» внедрил год назад систему аналитического видеонаблюдения. Это российская разработка компании Vocord, интегрированная в ERP-систему интернет-магазина. Информация из ERP синхронизируется с видеозаписями с камер наблюдения по времени и хранится на сервере. Это позволяет быстро находить видео по каждому заказу, с момента поступления товара на склад, до его отгрузки покупателю. «Юлмарт» также заявлял, что новое решение позволяет быстрее разбираться с ошибками в заказах – время на обработку рекламаций сократилось в три раза.

«Видеофиксация полезна не для уменьшения ошибок, хотя, на первое время она все же несколько повышает ответственность человека, находящегося под камерой, – поясняет Алексей Жуков. - Фиксация необходима для дальнейшего разбора претензий клиента – что-то не доложили. Можно поднять материал и понять, как это делалось. Или если отправление было повреждено при транспортировке, если оно было неправильно упаковано».

 

Итак, наши фулфилмент-операторы в большинстве своем единодушны: можно обеспечивать высокий уровень качества услуг и без тотальной автоматизации склада, перехода на роботов и внедрения дорогостоящих решений.

«Возможно, эти технологии, в итоге дешевле человека, – рассуждает Вячеслав Помещиков. – Но в перспективе 15-20 лет в России нет таких компаний, которые готовы были бы вкладываться. Если это история про положительную маржинальность, а не про инвестиции».

https://www.lobanov-logist.ru/library/352/63469/

https://ekspertov.ru/