Возвратов стало больше – как справляется розница?

Пандемия способствовала росту интернет-торговли, а вместе с ней увеличилось и количество возвратов товара. Retail.ru спросил у логистических компаний, какие товары и в каких сегментах возвращают покупатели, как минимизировать количество возвратов и как часто компании сталкиваются с потребительским экстремизмом.

Количество возвратов выросло почти в пять раз

Алексей Вайсберг, директор по развитию логистического оператора Logsis

Количество возвратов за последний год выросло почти в пять раз. Мы связываем этот тренд с заботой магазинов о лояльности покупателей, а также с существенным увеличением числа наших клиентов – продавцов одежды, что позволило нам прирасти в объеме доставок почти на 40%.

Мы классифицируем возвраты по трем разным направлениям.

Первое – это частичный выкуп товаров в заказе. Доля таких заказов существенно выросла в наших доставках в связи с большим притоком клиентов из fashion-сегмента. Сейчас доля доставок, которые завершаются частичным выкупом, составляет около 8% в Москве и 3% в Санкт-Петербурге. Есть клиенты, у которых доля частично выкупаемых заказов достигает 10 и даже 15%.

Второе – полный отказ от заказа, когда покупателю не понравилось ничего после знакомства с товаром. Таких заказов фиксируется не более 5%.
Специальный визит курьера к клиенту за возвратом – третье направление. Долю таких заказов оценить невозможно, поскольку мы не видим связки «продажа – возврат». Возможно, реализация такого товара происходила через другой канал доставки или даже в офлайне.

Основные причины возвратов – не подошел цвет/размер, несоответствие ожиданиям по качеству и т.п.

Возвратов стало больше – как справляется розница?

Количество возвратов выросло почти в пять раз

Алексей Вайсберг, директор по развитию логистического оператора Logsis

Мы классифицируем возвраты по трем разным направлениям.

Первое – это частичный выкуп товаров в заказе. Доля таких заказов существенно выросла в наших доставках в связи с большим притоком клиентов из fashion-сегмента. Сейчас доля доставок, которые завершаются частичным выкупом, составляет около 8% в Москве и 3% в Санкт-Петербурге. Есть клиенты, у которых доля частично выкупаемых заказов достигает 10 и даже 15%.

Второе – полный отказ от заказа, когда покупателю не понравилось ничего после знакомства с товаром. Таких заказов фиксируется не более 5%.
Специальный визит курьера к клиенту за возвратом – третье направление. Долю таких заказов оценить невозможно, поскольку мы не видим связки «продажа – возврат». Возможно, реализация такого товара происходила через другой канал доставки или даже в офлайне.

Основные причины возвратов – не подошел цвет/размер, несоответствие ожиданиям по качеству и т.п.

Работа с возвратами

При возвратах вскрытые и невскрытые посылки обрабатываются принципиально по-разному. Отдел обработки возвратов сверяет каждый артикул, наименование товара во вскрытых отправлениях. Есть примеры потребительского экстремизма, встречаются и ошибки курьеров при частичном выкупе. Успех проверочных мероприятий кроется в корректной передаче данных со стороны клиента: чем подробнее информация о товаре в заявке на доставку, тем ниже вероятность намеренной или ошибочной подмены товара.

Некоторые магазины сейчас запрещают покупателям частичный выкуп заказов. Это, на наш взгляд, тупиковый путь, который уводит покупателя в офлайн-канал. Даже имея развернутую сеть торговых точек, коммуникация с покупателем в ключе «выкупай весь заказ – у нас очень простой возврат в любой магазин» ведет к существенному снижению лояльности к магазину.

Потребительский экстремизм

Наша компания периодически сталкивается с потребительским экстремизмом – возвратом поношенных вещей, подменой брендовых вещей подделками и т.д. Нельзя сказать, что доля мошеннических операций велика, но то, что они есть, – очевидно.

Потребительский экстремизм встречается крайне редко

Екатерина Анциферова, директор по продажам Hermes Russia, занимающейся доставкой и выдачей в сети ПВЗ

Среднее число возвратов в компании Hermes – примерно 10%.

Наиболее часто они фиксируются у интернет-магазинов сегмента fashion, реже покупатели возвращают книги, электронику, косметику.

Мы наблюдаем рост общего количества заказов, начавшийся в период локдауна год назад, на определенные группы товаров (для дома, сада, спорта). Прошлый год сформировал привычку делать покупки онлайн, увеличил долю покупателей интернет-магазинов. Выросло общее число заказов, соответственно, и возвратов, доля которых в общем объеме заказов для нашей компании не изменилась.

Работа с возвратами

Для любой логистической компании работа с возвратами – сложный и затратный процесс. Мы постоянно работаем над этим и ищем пути сокращения издержек, оптимизируя взаимодействие с партнерами путем согласования скидок, например. Также внедряем новые услуги и процессы, направленные на упрощение и ускорение процедуры возврата для интернет-магазинов и их клиентов. Например, услуга «Легкий возврат», которая позволяет покупателю оформить возврат онлайн за считаные минуты, сдать товар в удобный ПВЗ Hermes и быстро получить возврат средств. Эта услуга помогает интернет-магазинам увеличивать лояльность действующих клиентов и привлекать новых.

Потребительский экстремизм

Ситуации потребительского экстремизма встречаются, но в нашей практике они крайне редки. Мы имеем огромную экспертизу в работе с сетью ПВЗ и ее сотрудниками. Процесс взаимодействия выстроен на непрерывной коммуникации, обучении, предупреждении неприятных ситуаций.

Товары премиум стали возвращать больше, масс-маркет – нет

Александр Митюков, координатор Межрегиональной ассоциации курьерских служб

Число возвратов растет пропорционально росту рынка, если сравнивать текущую ситуацию на май 2021 года с аналогичным периодом 2020-го. С учетом того, что в настоящее время рост рынка e-commerce несколько стабилизировался, уверен, что показатель количества возвратов к концу 2021 года останется на уровне значений начала года. Если говорим о возвратах премиум-товаров, то их количество действительно имеет тенденцию к незначительному росту, а в случае масс-маркета такой явной тенденции не прослеживается.

Работа с возвратами

Важно понимать причину, анализировать и делать соответствующие выводы. Почему покупатели возвращают товар: это качество, которое не устраивает, это брак, недостаток информации о товаре на витрине или что-то иное. Необходим тщательный анализ в каждом конкретном случае, на конкретной витрине продавца. На основании анализа – конкретные шаги по улучшению клиентского пути, конкретной структуры карточки товара и глубины описания товара, обеспечения контроля качества товаров и многое другое. Универсального рецепта нет.

Потребительский экстремизм

Говорить о некой тенденции касательно того, что количество возвратов продолжит свой рост, по-моему, преждевременно. Мнение, что в масс-маркете люди часто покупают вещи «напрокат» и потом сдают, не разделяю. Эта проблема существовала и раньше, существует сейчас, но говорить о некой тенденции с динамикой увеличения таких случаев я бы не стал. Мы такой информацией в ассоциации не располагаем, хотя и коммуницируем с достаточно большим количеством коллег из e-commerce.

При предоплате процент возвратов резко снижается

Денис Гладкий, директор по электронной коммерции FM Logistic в России

Существенного изменения процента возврата мы не наблюдаем. За последний год рост числа возвратов несущественный. Если говорить об отрасли в целом, то они чаще всего наблюдаются в сегменте fashion-товаров, который предполагает примерку приобретаемой продукции.

Потребительский экстремизм

Нам известно, что на рынке e-commerce встречается такое явление, однако в сфере деятельности нашей компании оно не носит массового характера.

Потребители товаров, входящих в реализуемые нашей компанией проекты, четко знают свойства продукции и условия ее продажи. На рынке увеличивается доля предоплаченных заказов, поскольку покупатели все больше доверяют системам интернет-платежей и чаще ими пользуются. В случае предоплаты процент возвратов резко снижается.