Дела почтовые

\"ГОРЯЧИЙ\" СЕЗОН У \"ПОЧТЫ\"

Вопрос: Александр Сергеевич, с наступлением осени начинается период деловой активности. Ожидаете ли вы роста объемов почтовых отправлений?

Ответ: В России традиционно массовые отпуска заканчиваются в конце августа, и фактически уже в преддверии 1 сентября мы фиксировали рост объемов почтовых отправлений, который идет по нарастающей. Пика он достигнет примерно в середине ноября и будет держаться до конца года.

Мы ожидаем роста объемов международных почтовых отправлений по разным видам корреспонденции на 40-70% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. По некоторым видам отправлений, например - мелким пакетам (весом до двух килограмм, в которых пересылаются небольшие товары) из-за рубежа - рост может составить более 100% по ряду стран. Рост объемов международной экспресс-почты ожидается на уровне 60-70%, по отношению к лету он может еще примерно на 30% возрасти. Рост объемов посылок внутри России мы прогнозируем в районе 12-15%

Вопрос: За счет чего происходит такой рост?

Ответ: Если брать зарубежный трафик, то это только дистанционная торговля. Здесь два фактора: уровень проникновения интернета и распространение дистанционных средств оплаты (банковские карты, электронные деньги), а также входящие в привычку покупки через интернет.

Вопрос: Как \"Почта России\" готовится к \"горячему\" сезону?

Ответ: В Москве, куда поступают основные потоки почты из-за рубежа, мы продолжаем сталкиваться с проблемой нехватки площадей в местах международного почтового обмена (ММПО). Последние три года \"Почта России\" увеличивает пропускную способность ММПО, и этот год не стал исключением. Чтобы принципиально решить эту проблему, нам необходимо строительство единого мощного ММПО площадью около 25-30 тысяч квадратных метров, и самый главный вопрос – земля. Сейчас он прорабатывается, но его решение возможно не ранее, чем через три-четыре года.

Пока мы решаем эту проблему с учетом имеющихся возможностей. В октябре мы планируем ввести более 3 тысяч квадратных метров дополнительных площадей в московской зоне – в аэропорте \"Внуково\". Там будет организована обработка поступающих из-за рубежа EMS-отправлений, а для международных посылок - на площади трех вокзалов. Мы расширяем зоны приемки почты в \"Домодедово\". Будет также увеличена пропускная способность ряда региональных магистральных сортировочных центров – Новосибирского, Оренбургского, Петрозаводского.

Кроме того, в настоящее время мы обсуждаем с таможней проведение эксперимента по ускоренной обработке мелких пакетов. Он сейчас стартует в двух региональных ММПО – Оренбургском и Самарском. Если в ближайшие два-три месяца он покажет свою эффективность, то проект может быть распространен на все 23 ММПО.

С иностранными почтовыми администрациями работаем над децентрализацией логистики поступающей корреспонденции. Сейчас вся почта из-за рубежа поступает в Москву, и дальше мы развозим ее в регионы. Мы ведем переговоры с китайской, американской и немецкой почтовыми администрациями – крупнейшими из работающих на Россию – о том, чтобы они делали сортировку почтовых отправлений по региону получателя. Это ускорит прохождение почты и снизит затраты как для \"Почты России\", так и для них.

Приведу пример: сейчас почта из Китая в Сибирь или на Дальний Восток сначала \"прилетает\" в Москву, здесь сортируется, проходит таможенную обработку и только после этого пересылается в эти регионы: то есть посылка проделывает путь, наверное, в 20 тысяч километров. Если бы почта сортировалась в Китае, то посылки для Центральной России поступили бы в Москву, для Сибири и Урала - в Новосибирск, для Приморья и Дальнего Востока - во Владивосток.

Вопрос: В какой стадии сейчас находятся эти переговоры?

Ответ: Мы озвучили свои предложения и сейчас ждем ответа: будут ли они работать в таком режиме или нет. Принципиальная точка принятия решения – конец октября, так как после этого будет уже настолько большой объем отправлений, что эксперименты проводить нецелесообразно. Если они примут решение до конца октября, то в декабре мы могли бы это решение апробировать, если позже – то внедрять будем уже в следующем году.

\"SMS-КА\" О ПОСЫЛКЕ

Вопрос: Ваши клиенты высказывают множество нареканий по качеству услуг, в частности, касающихся утрат посылок. Известна история о подмене iPad на кирпич. Как \"Почта\" решает эту проблему?

Ответ: Что касается истории с подменой iPad, в ходе расследования \"Почта\" доказала, что пропажа произошла не на ее стороне. Интернет-магазин сделал повторную отправку, мы ее вручили буквально на днях.

Клиент должен грамотно выстраивать взаимоотношения с интернет-магазином, а не обвинять сразу \"Почту России\". В той ситуации посылку от интернет-магазина принимала не \"Почта России\", а другая почтовая администрация, и урегулирование первичных вопросов, конечно, лежит в той плоскости.

Что касается вопросов утраты отправлений в целом, то мы недавно проводили работу по определению процента утраты и выявлению причин. В 2011 году внутри страны мы приняли и доставили 54 миллиона посылок. Количество утраченных посылок предварительно составило около 5-7 тысяч - то есть это достаточно низкий процент: около 99,986% отправлений было доставлено. Безусловно, в абсолютных цифрах это много, и мы этим не пренебрегаем, потому что каждая утрата – это негативные эмоции наших клиентов, а доверие клиента – самое главное.

Вопрос: В чем причины утери посылок?

Ответ: Изучая ситуацию, мы выяснили, что есть часть отправлений, у которых в процессе транспортировки теряется ярлык, на котором были указаны данные отправителя и получателя. По почтовым правилам, адресные данные также должны быть нанесены на оболочку посылки, но зачастую это требование игнорируется. Такие посылки, фактически без адресных данных, лежат у нас в транзитных узлах, но идентифицировать, чьи они, мы не в состоянии. В результате мы признаем утрату, а на самом деле посылка лежит, но понять, чья она, невозможно. Вскрыть посылку мы не имеем права – для этого нужно решение суда.

Сейчас мы проводим исследования и контрольные мероприятия в пунктах приема отправлений. В дальнейшем, возможно, будем менять технологию или форму ярлыка. Решение о том, как изменить ситуацию, мы будем принимать в 2013 году.

Вопрос: Существует какой-то норматив утраты посылок?

Ответ: До недавнего времени для письменной и посылочной почты был единый наш внутренний норматив – это сохранность 99,999% отправлений. Сейчас мы разделили отдельно посылки и письменную почту, и для посылок приняли тот же норматив - 99,999%. Один из замеров нам показал сохранность 99,986% посылок - то есть на 0,004% мы не достигаем до норматива.

Вопрос: В чем основная причина задержек при доставке отправлений, на которые ваши клиенты также нередко жалуются?

Ответ: Если говорить о международной почте, то зачастую задержка происходит на этапе перевозки от одной почтовой администрации к другой. В этом году, когда люди порой не знали, где их посылки, значительная часть проблем заключалась в том, что посылка просто не долетала до РФ, причина крылась в действиях иностранных почтовых администраций. Например, американская почта летела через Турцию, Японию, еще какие-то экзотические страны и задерживалась там до двух месяцев. Китайская почта из-за того, что оттуда в нашу страну, помимо почты, доставляется множество грузов, часто летит через три-четыре аэропорта.

Зачастую иностранная почтовая администрация, отправив почту за пределы своей страны, считает, что тем самым свои обязательства выполнила, хотя зона ответственности каждой администрации заканчивается, только когда почта с самолета передана в другую почтовую администрацию. Но так как здесь возникает целая цепочка посредников или промежуточных аэропортов, то отследить, что на самом деле произошло, трудно.

Вопрос: Как можно решить эту проблему?

Ответ: Мы ведем переговоры с почтовыми администрациями США и Китая. Они говорят, что будут разбираться со своими агентами. Но пока это все, что мы услышали. Никаких других разъяснений или действий мы не увидели.

Вопрос: Сейчас \"Почта России\" оповещает клиента о поступлении посылки с помощью бумажного извещения, но они часто теряются. Планируете ли ввести sms-уведомления или обзвон клиентов?

Ответ: Что касается sms-оповещения о поступлении посылки, то опытное тестирование услуги началось в августе 2012 года в Белгороде, Воронеже, Краснодаре, Ростове, Санкт-Петербурге. Полагаем, что в ближайшее время внедрим это решение по всей стране. Но здесь возникает другая проблема: чтобы отправить клиенту sms, на посылке обязательно должен быть указан номер его телефона, а сегодня эта опция даже не предусмотрена. Как я уже сказал, мы сейчас работаем над изменением ярлыков.

Обзвон клиентов – это более дорогая услуга, и возникает вопрос, как нам компенсировать затраты на ее оказание, с кого взимать деньги – с отправителя или получателя? Кроме того, в случае возникновения спорной ситуации, когда клиент утверждает, что ему не поступал звонок о приходе посылки, \"Почте\" сложно будет доказать, что звонок все-таки был.

\"МЕНЯЕМ СХЕМУ ОТНОШЕНИЙ\"

Вопрос: Пару лет назад в преддверии новогодних праздников были очень большие задержки доставки посылок, и тогда \"Почта\" обвиняла в этом таможню, а таможня – \"Почту\". Как сейчас строится работа с таможней?

Ответ: Сейчас мы прорабатываем вопрос внедрения электронного документооборота в целях таможенного оформления. Это проект, конечно, не текущего года, его реализация займет несколько лет. Во Всемирном почтовом союзе существует принцип предварительного информирования таможенных органов о содержимом почтового отправления. Таможенная служба на основании предъявленных документов принимает решение, будет ли она досматривать всю партию отправлений или только часть, а остальное выпустит только согласно документам.

Конечно, при таком способе у некоторых людей может возникнуть соблазн задекларировать одно, а отправить другое. Но таможня будет проводить проверки, и в случае выявления расхождений, конечно, такие отправители будут попадать в ранг неблагонадежных, и посылки от них могут всегда досматриваться на 100%. Если отправитель все делает честно – что вложил, то и заявил – таможня сделает выборочную проверку, и, если все совпадает, будет проверять только часть потока.

Вопрос: Некоторое время назад для ускоренного оформления зарубежной почты водился круглосуточный режим работы сотрудников таможни на ММПО. Планируется ли такая мера в этом году?

Ответ: В Москве объем трафика таков, что этот пункт, являющийся основным, работает 24 часа в сутки 365 дней в году. Сейчас у нас есть принципиальная договоренность о том, что таможенный пост в Новосибирском ММПО с сентября переходит с пятидневного режима работы на семидневный. Что касается перевода в круглосуточный режим работы региональных ММПО, то в зависимости от объемов поступающей туда почты, этот вопрос решается оперативно таможенным управлением.

Вопрос: Вы ожидаете в этом сезоне каких-то сложных ситуаций, проблем с задержкой оформления почты?

Ответ: Глупо было бы говорить, что мы ничего не ожидаем. Всегда есть человеческий фактор – кто-то заболел, программный сбой, хакерская атака или еще что-то… Этого исключать нельзя, и это надо всегда закладывать.

Но в целом требует более детальной проработки вопрос транспортировки почты из ММПО до конечного получателя, чтобы хватило авиационных лимитов, наших мощностей на железной дороге, чтобы наши вагоны были поставлены в пассажирские составы. Объем перевозки почты растет ежегодно, в том числе авиационным транспортом. Конечно, мы пытаемся весь этот объем зафрахтовать. Но авиакомпаниям выгодней большую часть квот продать на свободном рынке – тому, кто больше заплатит.

Вопрос: Работаете с авиакомпаниями в этом направлении?

Ответ: Мы сейчас меняем принципиальную схему отношений с авиакомпаниями. Раньше мы проводили тендеры и выбирали поставщика, который фактически являлся агентом нескольких авиакомпаний. Сейчас мы договариваемся напрямую с каждой авиакомпанией, прорабатывая вопросы тарифов, квот в зависимости от сезона.

Мы рассчитываем, что за счет этого нам удастся более эффективно управлять нашими потоками и нашими возможностями, а также позволит снять часть проблем с транспортировкой почты. Кроме того, мы надеемся, что получим в результате определенный экономический эффект. У разных авиакомпаний разные модели поведения на разных маршрутах, и тарифы по ряду направлений могут отличаться на 20-30%, а это существенно.

Вопрос: В части наземной транспортировки почты вы работаете с перевозчиками, минуя агентов?

Ответ: Да, мы напрямую работаем с Федеральной перевозочной компанией. Здесь сложился достаточно консервативный рынок, и каких-то серьезных изменений мы не ожидаем. При этом для подстраховки мы развиваем сеть самостоятельных наземных автомаршрутов. Но существует другая проблема – износ нашего автопарка, который превышает 17 тысяч автомобилей. Машины, работающие на магистральных маршрутах, мы заменили в первую очередь. Автопарк на внутрирегиональных маршрутах более изношен, его замена требует больших капзатрат, и своими силами, конечно, замену этого транспорта мы будем производить крайне долго. Если государство выделит средства, то через четыре года мы получим другую \"Почту\".

Вопрос: Несколько лет назад \"Почта\" начала проект по строительству автоматизированных сортировочных центров (АСЦ). Такие центры уже работают в Москве и в Санкт-Петербурге. Как это изменило ситуацию с сортировкой, с качеством доставки?

Ответ:  Да, АСЦ в Москве и Санкт-Петербурге работают уже несколько лет. Если бы их не было, почта давно бы встала в стопор. Мы уже к 2008 году на приеме и сортировке письменной корреспонденции в московской зоне испытывали колоссальные проблемы, мы всю почту от корпоративных клиентов в Москве уже принимать не могли, и они были вынуждены отправлять ее самостоятельно. За этот период объем письменной корреспонденции в московской зоне значительно вырос, но сегодня мы уже в состоянии эти мощности принимать, и у нас есть еще определенный запас прочности обработки.

К сожалению, пока не удалось достичь соблюдения нормативной скорости прохождения отправлений. Наши замеры показали, что в норматив в Москве уложилось только 60% потока.