Почему усилив охрану, воровства не избежать?

11 Мая 2011

Пытаясь сократить потери, руководство розничных сетей обычно идет традиционным путем: повышает материальную ответственность сотрудников, увеличивает штрафы, тратит больше ресурсов на усиление охраны. Но все это не решает напрямую проблему воровства. По мнению Игоря Чумарина, генерального директора Агентства исследования и предотвращения потерь, такие меры поверхностны. Гораздо важнее устранить изъяны в товародвижении, документообороте и мотивации сотрудников.

- Игорь, почему такое очевидное решение, как усиление охраны, не позволяет сократить потери?
- Как правило, сети нанимают частное охранное предприятие, которое просто следит за порядком, может предотвратить или отследить очевидные случаи воровства среди покупателей и сотрудников. Однако есть масса скрытых, не явных ситуаций, в которых у персонала есть возможность для воровства. И все они находятся вне зоны влияния ЧОПа: контроль персонала, товародвижения, денежных средств — он как был, так и остается на самих линейных сотрудниках, либо на менеджерах. То есть на тех, кто, собственно, сам неплохо ворует. Например, в одной из сетей, которую я консультировал, работали контролеры, которые проверяли магазины. Как это ни парадоксально, подчинялись они самим директорам магазинов. Абсурдная ситуация – они должны были контролировать тех, кто им платит зарплату. Но даже если грамотно организовать субординацию между администрацией магазина и контролерами, все равно это не панацея от потерь. Начинать надо с выявления изъянов в бизнес-процессах, которые дают возможности для злоупотреблений.

- Какие, например?
- Надо хорошо разбираться в технологиях товародвижения и документооборота. Например, распространенная и вполне банальная проблема – это неправильная организация приемки товара ночью, когда никто документами не занимается. То есть, грузчики принимают товар ночью, а менеджеры, которые должны оформлять документы по этим поставкам и вводить информацию в систему учета товаров, приходят только утром. Результат такой ситуации - полуразобранные коробки, что-то уже стоит на полках в торговом зале, что-то нет, какие-то товары оприходуют повторно, возникает бардак и растут потери. Если товар не заведен в систему – штрих-код не считывается, возникают конфликты на кассе, это ведет к еще большим потерям.

- Как в таком случае поступить? Ведь многие сети, особенно расположенные в центре города, не могут обойтись без ночной приемки.
- Время на фактическую приемку товара и введение его в систему должно быть жестко ограничено. Причем важно давать не сутки-двое, а ставить жесткое правило – оприходовать до стольки-то часов следующего дня. Ведь чем больше времени дается на какую-то процедуру, в частности на приемку товара, тем больше размывается ответственность, особенно между разными сменами, растут потери.

Если накладная по истечении указанного срока не заведена в систему учета, она должна быть оприходована автоматически. И если по этой причине возникают недостачи — это проблема директора и его материальная ответственность. Это обычная ситуация, которая заставляет людей работать быстро. А быстро — значит, эффективно.

При этом, кстати, я не являюсь сторонником ситуации, когда товар ложится на остатки магазина по убытию со склада. Один из основных принципов предотвращения потерь – документ на товар должен сопровождать товар. В соответствии с этим по ряду причин нежелательна ситуация, когда товар еще в пути (и не день, а может быть два и три), но уже на остатках магазина.

- Какие еще бывают типичные изъяны в документообороте?
- Распространенная ситуация — прием рукописных накладных или каких-то рукописных исправлений в накладные. Допустим, приезжает машина со склада или распредцентра сети. Если чего-нибудь не хватило, сборщик заказа на складе вручную из накладной этот товар вычеркивает, ставит фактическое число, и это отправляется в магазин. При этом на складе эти остатки не поменялись, потому что никто не проверил накладную перед отправкой машины и не перенес эти изменения в систему учета склада. И в магазине рукописным исправлениям верят. А на самом деле водитель, зная о возможности рукописных исправлений, может из машины что-то вынуть, так же точно вручную вписать какое-то исправление, поставить свою закорючку и все «шито-крыто». Одно из важных правил борьбы с потерями – это запрет на какие бы то ни было рукописные документы или исправления. Все должно быть только в печатном виде.

Еще одна возможность для злоупотреблений: приезжает водитель, у него два экземпляра накладных, один экземпляр он относит оператору, который начинает забивать в систему учета эти данные из накладной, чтобы как будто бы не терять время. А по другому экземпляру водитель передает товар приемщику. После того, как все исправления внесены — излишки, недостача, брак и так далее — после этого приемщик говорит, что будет в зал выносить товар, отдает водителю накладную с исправлениями, чтобы тот отнес оператору для внесения в систему учета. Пока водитель несет откорректированную накладную, все исправления исчезают. Потому что он достает третий экземпляр накладной, подкладывает ее, подделывая подпись приемщика, передает оператору, говорит, что все нормально.

- Как устранить такую проблему?
- Что обычно должно делаться: берется два экземпляра накладной, один экземпляр у экспедитора, второй — у приемщика. Они их сверяют с фактической партией товара. Если обнаружились расхождения, они на месте в обоих документах исправляют тут же. После этого в двух экземплярах расписываются. И – важно, документы по магазину носит сотрудник магазина.

- Наверняка много возможностей для злоупотреблений возникает и на кассе.
- Да, причем они образуются даже в тех сетях, где установлены современные системы учета и кассовые программы, и на первый взгляд, махинации невозможны. Например, почти везде установлено, чтобы не сканировать несколько единиц одинакового товара, сканируют только один товар, а затем умножают на количество единиц. Вроде бы все нормально и тут на кассу сажусь я. Сканируем, умножаю не на целое число, а на 0,01. В результате вместо 100 рублей покупатель платит 1 рубль, и в сговоре с кассиром спокойно уходит. То же самое может быть и со скидками - когда кассир имеет возможность вручную на кассе давать скидку, что потом не всегда просто проконтролировать. Или, например, аннулирование чека. Обычная, всем известная рисковая операция. В ряде кассовых программ мы даже не увидим, какой чек был аннулирован, на какую сумму, какой товар в этом чеке был.

- Что здесь можно рекомендовать?
- Единственная рекомендация – это устранение у кассиров любого функционала, кроме осуществления сделки с покупателем. Больше кассир ничего не должен делать – ни вводить скидку, ни аннулировать чек. Все дополнительные операции должны происходить с участием старшего кассира либо администратора.

- Но от этого многие уходят, чтобы избежать образования очередей.
- Это не ускорение обслуживания покупателей, не упрощение процедуры, это многократное увеличение возможности для хищения на кассовой линии. Вообще если показатель потерь высокий (больше 0,7%) важно пересмотреть всю кассовую деятельность. Единственный наиболее правильный и юридически выверенный способ поймать кассира с поличным на воровстве – это внезапное правильно документированное контрольное снятие кассы.

Впрочем, любой контроль, штрафы, наказания важно сочетать и с мотивационными инструментами, поощрениями. Например, в одной из сетей я проверял и работу кассового отдела, и систему товародвижения. Для той ситуации кроме всего прочего предложил ввести прогрессивную систему премирования, когда за снижение потерь на определенный % в течение определенного срока (например, по 0,1% в месяц) и служба безопасности, и сами сотрудники магазина получали достаточно приличный бонус — примерно 15-20% от дохода. Это была существенная прибавка к окладу. Да, премии привели к некоторому увеличению расходов на ФОТ, зато в течение четырех месяцев удалось снизить потери с 1,6% практически до 0,6%.

Узнать больше о способах сокращения потерь вы сможете на сессии ECR Форума, посвященной борьбе с потерями, которую будет модерировать Игорь Чумарин. ECR Forum пройдет 7-8 июня в Москве.

https://ekspertov.ru/

https://www.lobanov-logist.ru/library/352/57950/

дата: 00.00.0000 00:00:00 просмотров: 1147

рейтинг:

(Нет голосов)