Лобанов-логист
Лобанов-логист
Личный кабинетВходРегистрация
Например: Логистика

Организуем курьерскую доставку в интернет-магазине

Организуем курьерскую доставку в интернет-магазине

3 Апрель 2011


Если объектом продажи в вашем электронном магазине будут виртуальные товары, все, что вам будет нужно, – это высокопроизводительный сервер и скоростной интернет- канал. С их помощью ваши клиенты смогут получить доступ к услугам сайта или загружать к себе покупки в виде файлов (электронные книги, музыка, иллюстрации). Скорость и ка­чество доставки будут зависеть от интернет-провайдера, на технической площадке которого вы разместите свой сайт.

Если объектом продажи в интернет-магазине будут ма­териальные, осязаемые товары, вам потребуется наладить систему их физической доставки покупателю. От того, какие виды доставки вы сможете предложить, насколько они будут удобны и экономичны, будут зависеть качество и количество аудитории интернет-магазина.

Определяющими здесь являются факторы стоимости и скорости доставки покупок. Чем быстрее и дешевле вы сможете выполнять доставку, тем больше клиентов смо­жете привлечь. Ведь зачастую скорость доставки является наиболее существенным фактором при выборе продавца среди прочих равных. Кто быстрее сможет привезти по­купку, тот и выполнит продажу.

Периодически встречаются ситуации, когда покупатели размещают заказ на один и тот же товар сразу в двух-трех магазинах с оплатой наличными и доставкой курьером. Тот магазин, который скорее доставляет товар, получает деньги. Остальным говорят, что заказ отменяется. Покупа­тель поступает в соответствии с Федеральным законом от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»,

который гласит, что «потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи…». Но на деле для магазинов это весьма неприятно. Они несут расходы по обработке и доставке заказа, которые им никто не компен­сирует, ведь продажи-то нет.

Однажды мы тоже столкнулись с этой проблемой. Наш курьер привез заказ покупательнице, от которой в этот момент выходил курьер конкурентного магазина, прие­хавший на пять минут раньше. Если бы первым был наш сотрудник, заказ достался бы нам. За быстрый сервис по­купатель проголосовал рублем.

К счастью, подобные ситуации встречаются редко, и винить таких покупателей можно лишь отчасти. Не могу, безусловно, оправдывать их некорректное поведение, но могу объяснить, почему они это делают. По-видимому, однажды они столкнулись с недобросовестной работой интернет-магазина, не получили свою покупку или не полу­чили ее вовремя. Теперь, наученные горьким опытом, они делают сразу несколько заказов, чтобы подстраховаться.

Этот принцип я называю «круговорот зла в природе». Поэтому, если мы хотим, чтобы покупатель был с нами кор­ректен, мы также должны быть корректны по отношению к нему. Обещали – обязаны выполнить. Хотя бы для того, чтобы не подрывать доверие к нашему рынку и получить положительную рекомендацию для своего магазина.

Ниже перечислены основные способы получения покупок из интернет-магазинов:

• курьерская доставка:

  • локальная (в пределах одного города или об­ласти), S
  • междугородняя,
  • международная;
  • почтовая доставка;
  • получение заказа в офисе магазина или пункте само­вывоза.

7 Апрель 2011

Самый удобный способ получения заказа – курьерская до­ставка. Если ваш покупатель находится в одном городе с вами, для доставки его покупки вы можете воспользовать­ся услугами специализированной курьерской компании или организовать собственную службу. В своей практике мы использовали оба этих варианта, каждый из которых имеет свои положительные и отрицательные стороны.

Если вы не хотите сталкиваться с проблемами орга­низации и поддержки собственной курьерской службы, поручите эту задачу подрядчику, курьерской компании, услуги которой адаптированы для работы с интернет- магазинами. По мере развития рынка интернет-торговли и увеличения спроса на услуги доставки товаров с оплатой клиентом в момент получения количество курьерских ком­паний, предлагающих подобные услуги, постепенно увели­чивается.

Мы для этих целей использовали курьерские подраз­деления двух лидеров российской интернет-торговли, которые охотно выполняют услуги доставки для сто­ронних компаний. В свое время служба доставки каж­дого из этих магазинов была выделена в отдельное юридическое лицо. Созданную инфраструктуру, кадры и менеджмент было решено использовать для предоставления услуг другим интернет-магазинам, превратив эту работу в доходный бизнес. В итоге это стало выгодно всем, особенно головной компании, так как ее курьерское подразделение находится на самоокупаемости и ничего ей не стоит. Даже если основная компания в какие-то момен­ты не может загрузить своих курьеров работой, они все равно не простаивают и сами себя окупают. Более того, при наличии большого количества клиентов и существен­ного оборота курьерское подразделение превращается в прибыльное предприятие. Ну, а интернет-магазины благо­даря их работе избавлены от головной боли по организа­ции собственной службы доставки.


Курьерские компании оказывают следующие услуги:

•          доставка заказа и пакета сопроводительных доку­ментов;

•          сдача-приемка заказа;

•          получение наличной оплаты;

•          инкассация денежных средств;

•          учет и хранение платежных и отчетных докумен­тов.


Процесс работы с разными курьерскими компания­ми может различаться в деталях, но, в общем, состоит из перечисленных ниже этапов.

1.       Заказы, полученные магазином в течение дня, обрабатываются, упаковываются, к ним готовятся сопроводительные документы.

2.       Вечером того же дня экспедитор магазина передает товары и документы на склад временного хранения курьерской компании.

3.       Утром следующего дня менеджер-логистик курьерской компании обрабатывает все заказы, полученные за предыдущий период, и распределяет их по секторам горо­да. Заказы передают курьерам, обслуживающим соответ­ствующую часть города.

 

Курьер обзванивает клиентов, согласовывая время доставки.

1.       В течение дня все заказы, по которым получено под­тверждение покупателей, доставляются.

2.       Вечером того же дня или на следующий день курьер сдает деньги и документы в кассу курьерской компании.

3.       После этого деньги за доставленные заказы может получить интернет-магазин. Оплата может быть произве­дена наличными или по безналичному расчету.

Курьерские компании могут и сами забирать товары у продавца для транспортировки покупателям, но, есте­ственно, не бесплатно, что увеличивает затраты магазина на доставку и время получения товаров клиентами.

За счет большого количества заказов на доставку в раз­ные районы города курьерские компании могут оптимизи­ровать свои маршруты настолько, что каждый их курьер будет работать только на одном небольшом участке города, например, в районе одной-двух соседних станций метро. Благодаря этому в течение дня он сможет легко доставить 20 и более заказов покупателям.

Сотрудничество с курьерскими компаниями было для нас в основном успешным, и осложнения возникали ред­ко. Благодаря их работе на первоначальном этапе нам не нужно было держать большой штат курьеров и преодоле­вать все связанные с этим трудности.


Минусов у такой схемы работы только два.

1. Срок доставки заказа с момента его оформления по­купателем составляет не менее одного-двух дней. Обычно это условие устраивает многих покупателей. Но не всех и не всегда. Иногда доставить заказ нужно быстрее, и мага­зин, имея собственных курьеров, мог бы обеспечить более срочную доставку. Но наличие между магазином и поку­пателем еще одного звена, курьерской компании, лишает процесс

доставки необходимой гибкости. Организовать экспресс-доставку становится практически невозможно, по крайней мере, за разумные деньги. Чтобы сложный логи­стический процесс курьерской компании работал как часы, он должен проходить по определенным правилам. Любое изменение, любое незапланированное действие будут чре­ваты неприятными последствиями для всего процесса.

2. Стоимость услуг доставки у курьерских компаний обычно выше, чем в среднем по рынку. Курьерская ком­пания – это коммерческое предприятие, которое должно приносить прибыль. Поэтому кроме обычных расходов на зарплату курьерам, на офис и менеджмент в стоимость их услуг включена небольшая (или большая) наценка. Выхода два. Либо расходы по доставке заказов вы предложите пол­ностью оплачивать покупателям, правда, высокая цена, вероятно, заставит многих из них обратить внимание на предложения конкурентов. Либо вы разделите эти расхо­ды вместе с покупателями: они будут оплачивать часть, ко­торая соответствует рыночной цене, а остальное пойдет из вашей прибыли.

Решение организовать собственную службу доставки дает магазину массу преимуществ и столько же проблем! Работа курьера сложная, в течение дня он может сделать от 5 до 20 поездок, в зависимости от маршрута и вида до­ставляемых товаров. Это очень тяжело и физически, и морально. Мало кто соглашается на такую работу, и еще мень­ше людей выдерживают ее долго. В связи с этим текучка кадров довольно высока у всех: и у больших магазинов, и у маленьких.

Найти надежного, ответственного, порядочного че­ловека на эту должность чрезвычайно сложно. Курьеры во многих фирмах – это низшая ступень в иерархии компа­нии, ниже – только уборщица. В интернет-магазине – это одно из самых важных звеньев в цепочке продаж. Наибо­лее распространенная форма оплаты при локальной до­ставке товара курьером – наличная. Курьеры выполняют решающее действие, совершают куплю-продажу, они об­менивают товар на деньги. Их работа – это кульминация всего процесса, подготовленного работниками офиса и управленцами. Поэтому от качества работы службы достав­ки во многом зависят результаты работы всего интернет- магазина.

В зависимости от ассортимента и уровня загрузки на одном недобросовестном курьере можно потерять и 30000, и 60000, и 150000 руб. дневной выручки от прода­жи товаров, которые он доставил.

Крупные курьерские компании международного уров­ня, стоимость услуг которых высока, имеют возможность назначать своим сотрудникам соответствующие оклады.

Кадровая служба и служба безопасности этих компаний перед приемом на работу проводят персональную провер­ку кандидатов, которая практически исключает возникно­вение каких-либо криминальных историй. Эти компании имеют возможность организовать хорошие условия труда своим курьерам: они перемещаются на автотранспорте в одном небольшом секторе города, что облегчает их труд.

Мы же не можем платить курьерам слишком высо­кое вознаграждение. Конечно, их зарплата не 3000 и не 5000 руб., но за такую тяжелую работу все кажется мало. Помните, что интернет-магазин начинает работать с нуля. Сначала один-два заказа в день, потом – пять, десять. По­нятно, что с таким скромным количеством заказов как-то упростить курьерам жизнь и оптимизировать их маршрут, распределить по зонам города довольно сложно. Для того чтобы организовать собственную курьерскую службу, необходимо найти подходящих кандидатов для этой работы, провести хотя бы минимальную проверку, обучить, организовать их работу, добиться выполнения инструкций и процедур компании. А все это очень не­просто.

Кроме того, наличие собственной курьерской служ­бы – это дополнительная нагрузка на бухгалтерию. Каж­дый курьер – это работник предприятия, с которым нужно заключить трудовой договор и договор материальной от­ветственности, получить и хранить копии персональных документов, начислять заработную плату, выплачивать на­логи с их зарплаты и т.д. В общем, хлопот и рисков в связи с организацией своей курьерской службы хватает.

Для организации собственной службы доставки вам потребуется также нанять в штат менеджера-логистика, в обязанности которого будет входить организация и ко­ординация работы этой службы. Распределить заказы по районам города, выстроить оптимальные маршруты пере­мещения, унифицировать работу службы доставки – все это довольно хлопотная работа, которой кто-то должен за­ниматься. На первых порах эти функции может совмещать сотрудник отдела продаж, но при увеличении количества заказов хотя бы до 30 в день, стоит подумать о назначении отдельного человека на эту работу.

http://only-imho.ru/?p=238


дата: 00.00.0000 00:00:00    просмотров: 2738

рейтинг: 
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)



Прикрепленные файлы

Рекламный блок

  • Генеральные партнёры

    Сайт "KlubOK.net - материалы об управлении и маркетинге" входит в 10 самых посещаемых и известных русскоязычных сайтов по теме "Менеджмент и консалтинг"

9 способов отъёма денег у персонала ERP: почему малый бизнес говорит «нет» «АТ-1C Интеграция»: новое типовое решение в линейке «АвтоТрекер» консалтинг Снижается ставка аренды складских помещений Ставка аренды складских помещений в Новосибирске упала Таможенные брокеры: что дальше? Технологии и ритейл Уйти с предельных глубин ФТС и 'Почта России' вводят новые пункты международного почтового обмена